mknews

mardi 13
novembre 2018

  

5954 News

1628 Membres

Simple & Gratuit !

Je communique
sur ma marque

    btcliquez

Je reste en veille

  facebook tw 

L'information permanente dédiée aux dirigeants et aux marketeurs

 
Accueil » e-commerce
 
Publié le 04/12/2013

e-commerce

Les entreprises françaises à la traine en termes de service client omni-canal

Selon une étude internationale menée par Zendesk et le cabinet Loudhouse, les consommateurs français regrettent le manque de rapidité et d’efficacité des services clients actuels, ainsi que le manque d’uniformité et de cohérence entre les différents canaux de communication.

Zendesk, éditeur de solutions pour la gestion du service client, vient de publier les résultats de son enquête annuelle intitulée « Le défi du service client omni-canal », portant sur les comportements et les attentes des consommateurs en matière de service client. Au total, 7 000 personnes – dont 1 000 personnes en France –, âgées de 18 à 64 ans, et reparties dans 7 pays, ont été interrogées, pour permettre d’identifier les grandes tendances du service client de demain.

L’étude complète est disponible à l’adresse suivante : http://fr.zendesk.com/ressources/le-defi-de-l-omni-canal

Un service client omni-canal très attendu par les consommateurs tout pays confondu

D’après l’étude réalisée par Loudhouse, cabinet d’études indépendant mandaté par Zendesk, 73 % des consommateurs des pays étudiés jugent les marques trop concentrées sur leurs stratégies de vente multicanal, au détriment d’un service client adapté aux évolutions de ces dernières années. Avec l’explosion du e-commerce et la transformation des usages d’achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd’hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l’ensemble des canaux disponibles. Or, si les entreprises ont pour la plupart bien intégré le multicanal dans leur stratégie commerciale, il n’en est pas de même pour le service client.

Selon l’étude, qu’ils viennent d’Australie, des Etats-Unis, de France, du Brésil, d’Allemagne, du Japon ou du Royaume-Uni, seuls 7 % des consommateurs interrogés se déclarent satisfaits de la fluidité et de la cohérence du service client, alors que 37 % veulent pouvoir contacter le même conseiller, quel que soit le canal utilisé. Il devient donc essentiel de proposer des services clients cohérents et semblables pour tous les canaux et les points d’interaction mis à disposition du consommateur, que ce soit l’email, le téléphone, le chat ou l’activité en point de vente.

« Le parcours client ne s’arrête pas au passage en caisse », déclare Jeremie Alexandre Responsable du développement chez Zendesk. « De manière générale, les marques et les enseignes n’arrivent pas à faire correspondre leur stratégie omni-canal avec les attentes de leurs consommateurs en matière de service client. Pour répondre aux exigences actuelles des consommateurs, elles doivent mettre en place un service client sans faille, et ce sur chaque canal disponible, de manière aussi homogène et cohérente que possible. »


 

Toutes les news

Espace service

La lettre d'information des professionnels de la VAD, du MD, de l'E-commerce et M-commerce