mknews

mardi 13
novembre 2018

  

5954 News

1628 Membres

Simple & Gratuit !

Je communique
sur ma marque

    btcliquez

Je reste en veille

  facebook tw 

L'information permanente dédiée aux dirigeants et aux marketeurs

 
Accueil » e-commerce
 
Publié le 06/05/2014

e-commerce

L’apport du feedback client en temps réel dans le monde de l’Assurance

Le secteur de l’Assurance est en perpétuel mouvement, certes. Mais depuis deux ans, ce mouvement ressemble à un tremblement de terre! L’accord ANI et la loi Hamon n’y sont pas pour rien ; les comparateurs d’assurance non plus… Pour ne citer que ceux-là.

Chez tous les acteurs du monde de l’Assurance, petits ou grands, la centricité clients, qui était déjà présente, se renforce. Cela se traduit bien souvent par des plans stratégiques centrés sur le client et par la structuration d’équipes autour de projets qui touchent aux clients.

Le client devient le centre de toutes les attentions, que ce soit pour le recruter (le développement des comparateurs d’assurance ne représente qu’une partie émergée de l’iceberg) ou pour le fidéliser (la loi Hamon permettant de quitter son assureur facilement après la première année va faire bouger les lignes). Quand on sait qu’il coûte cinq fois plus cher de recruter un nouveau client que de le conserver, on comprend que la bataille de la fidélisation ne fait que commencer. On sent d’ailleurs poindre chez tous les assureurs une urgence à se « rapprocher » du client, à mieux le comprendre, voire à le chouchouter…

Et cela est d’autant plus important que le client 2.0 (multimédia, multicanal, etc…) est de plus en plus exigeant (car mieux informé), qu’il n’hésite plus à partager ses insatisfactions sur Internet, et que les sites d’avis consommateur prennent de l’ampleur…

Dans ce cadre-là, une « norme injonctive » (comportement adopté par le plus grand nombre) est en train d’émerger : la mesure de la perception client en temps réel.

Il s’agit, pour une société d’assurance, d’avoir la capacité de savoir ce que chaque client pense de l’interaction qu’il vient d’avoir avec elle, juste après l’interaction, que celle-ci ait eu lieu au téléphone (avec le service client par exemple), sur le web ou dans un point de vente physique. Et surtout il s’agit de pouvoir réagir très vite en cas d’insatisfaction relevée. Des solutions abordables existent pour mettre en place cette mesure de la perception client en temps réel. La question est : Comment les assurances peuvent-elles utiliser au mieux une telle solution ?


 

Toutes les news

Espace service

La lettre d'information des professionnels de la VAD, du MD, de l'E-commerce et M-commerce