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Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l’hospitality

Voici quelques clés pour y parvenir :

1- Découper le cycle de consommation du client : au lieu de sonder le client en fin de parcours, l’idée est de sonder les clients à des moments clés de leur parcours, avec quelques questions seulement ; juste après l’achat – juste après l’arrivée dans un lieu – juste après la consommation d’un service – juste après le départ.

Bien sûr, il est impératif de ne pas sonder le même client plusieurs fois (sauf exception) pour éviter l’indigestion d’enquête. Mais sonder des clients différents, qui ont tous un profil similaire, permet de tirer des conclusions pertinentes sur les axes d’amélioration de chaque moment clé du parcours client. Qui plus est, le nombre de questions étant réduit, le taux de réponse sera plus fort.

Ce découpage du parcours client en moments clés permet une plus grande réactivité face à d’éventuelles insatisfactions. Si un client est mécontent et qu’il est possible de recouvrer sa satisfaction pour des actions simples et immédiates, pourquoi s’en priver ? Ainsi, une solution de feedback management qui inclut des alertes aux managers locaux permettra d’avoir cette réactivité.

2- Utiliser le bon média en fonction du moment clé ou en fonction du souhait du client, s’il a exprimé une préférence. Et bien sûr, utiliser l’appareil le plus performant en termes de dialogue avec le client : le Mobile. Le Mobile permet un dialogue en temps réel, soit par Serveur Vocal Interactif, soit par SMS, soit par mail (pour beaucoup de client, le mail est reçu sur le téléphone mobile) ; le Mobile permet une personnalisation du dialogue et une contextualisation, qui permettent d’augmenter, elles aussi, le taux de retour des enquêtes.

3-Adapter les questionnaires en puisant l’information dans le système d’information de l’entreprise. Avoir le même questionnaire pour un client fidèle ou un client de passage est non seulement dommage, mais est en soi un message négatif envoyé au client, par manque de considération interposé… Demander à un client ce qu’il a pensé d’un service en mettant une case « non utilisé » au cas où il ne l’aurait pas utilisé est courant et pourtant tellement décevant pour un client… alors que l’information existe dans le SI de l’entreprise, puisque les services sont facturés et a minima tracés pour la gestion, et qu’en centralisant l’information - ce n’est pas aisé, convenons-en -, on peut savoir si la question mérite d’être posée ou pas et que les outils digitaux (mails, sms, appli mobile) permettent cette adaptation facile …

Avec ces quelques suggestions, on peut à la fois tirer des grandes tendances pour avoir des axes d’amélioration continue et utiliser le feedback management pour des remontées en temps réel auprès des managers locaux, qui peuvent, éventuellement, réagir très vite, voire en temps réel, ou du moins avant que le client ne finisse de consommer la prestation.

Enfin, pour compléter ce regard rapide et partiel, une solution de feedback management doit permettre d’intégrer des data qui viennent d’autres système d’information comme, par exemple, les avis clients laissées sur les sites de réservations (type Booking.com) ou les sites spécialisés en avis clients (type TripAdvisor.com). Ceci permettra d’avoir une vision encore plus complète du client et de sa perception.

Hervé CEBULA, Fondateur de Mediatech Solution

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