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Accueil » e-commerce
 
Publié le 20/06/2014

e-commerce

Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l’hospitality

Parmi les secteurs qui ont le plus besoin de feedback management, les loisirs et l’hospitality figurent en bonne place. Rien de plus normal, le service au client étant la clé de voute de toute cette activité

La plupart des acteurs de ce marché ont mis en place, depuis longtemps, des solutions pour mesurer la perception client et en retirent de grands axes d’amélioration continue. Toutefois, beaucoup s’aperçoivent aujourd’hui que leur système actuel, si sophistiqué soit-il, est incomplet, voire peu performant. Pourquoi ?

La raison principale tient en quelques mots : trop souvent, les entreprises de ce secteur ont du mal à faire évoluer leurs outils de feedback management au même rythme que leurs services ou que les exigences de leurs clients, tant la complexité de la perception client dans leur domaine, est grande à gérer.

Cette complexité tient à plusieurs dimensions qui, bien souvent, se cumulent : une clientèle internationale qui oblige à gérer de nombreuses langues et à satisfaire différentes cultures ; une mixité de clientèle qui mélange ou juxtapose business et loisirs ; une typologie d’offres variées de services (restauration vs hébergement, haut de gamme vs milieu de gamme ou même low-cost) ; très souvent une forte temporalité entre l’acte d’achat et la consommation du service; des réseaux de distribution disparates (agences, sites web, …) ; et enfin, une clientèle qui peut être opportuniste (« j’ai saisi une offre sur un site web ») ou fidèle (« je ne vais que dans cette chaîne pour telle raison »)…

Dans ce contexte, les solutions anciennes de mesure du feedback client sont de plus en plus défaillantes. Certaines sondent le client à la fin du cycle de consommation, en commençant par lui demander son ressenti par rapport à l’achat… qui a eu lieu plusieurs mois auparavant ! Et ce faisant, le questionnaire introduit un biais énorme : au-delà de l’oubli pur et simple, ou du moins du flou pouvant entourer cette acte potentiellement vieux de plusieurs mois, si le séjour s’est bien passé, l’acte d’achat est très souvent jugé bon, même si la réalité a été différente … et vice-versa. Quand, tout simplement, l’erreur n’est pas plus grave : il suffit que la personne sondée ne soit pas la personne ayant fait l’achat pour que cette partie du questionnaire soit inutile.

Pire encore : le sondage par mail ou questionnaire papier peut faire des ravages… comme le montre cet exemple d’un groupe de loisirs qui a fait parvenir, à l’un de ses clients, un questionnaire de satisfaction par courrier suite à un court séjour ; courrier ouvert par la femme de ce client. Le problème est que le client en question avait bien séjourné dans le lieu objet de l’enquête … mais en compagnie d’une autre dame !

Pour anecdotique que soit cette malencontreuse histoire, elle démontre, si cela était encore nécessaire, que les entreprises de ce secteur d’activité, encore plus que dans d’autres, doivent tenir compte de nombreux paramètres dans la mise en place ou le renouvellement de leur solution de feedback management.


 

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