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Accueil » e-commerce
 
Publié le 25/11/2014

e-commerce

L’ergonomie du paiement est essentielle pour rassurer l’utilisateur

La multiplication des moyens de paiement et des usages cross-canaux ajoute à la complexité des pages de paiement. Combiner les technologies web et monétique au service de l’optimisation de l’expérience de paiement devient incontournable.

La qualité et la fluidité de l’expérience de paiement sont des critères désormais incontournables d’un parcours client réussi. Le choix des moyens de paiement, l’anticipation des actions de l’utilisateur, la présentation, les éléments de réassurance, les pages de paiement doivent répondre à de nombreux impératifs. Elles sont devenues de véritables applications offrant des services complexes, comme le cumul des moyens de paiement, le couponing, les réductions immédiates, etc. Elles doivent aussi s’adapter aux nouveaux usages, tels que le paiement en mobilité. Le client paie aujourd’hui sur différents supports (terminaux dédiés, ordinateur, smartphone ou tablette) et il s’attend à avoir une expérience de paiement aussi simple dans tous les cas d’usage. Enfin, et ce n’est pas le moins important, le paiement n’est plus seulement un acte technique. Il comporte désormais une forte dimension marketing introduisant des exigences nouvelles, comme le co-branding et la nécessité de faire cohabiter sur la page plusieurs identités de marques.

Masquer la complexité pour l’utilisateur

En marge de toutes ces évolutions, les fondamentaux demeurent. Si les pages de paiement empruntent aujourd’hui tout ce que les technologies web peuvent offrir en termes d’interactivité et d’enrichissement graphiques, elles doivent toujours satisfaire à un niveau élevé d’exigence et de fiabilité. Le paiement est avant tout un acte monétique. Dans une première partie de son histoire, le paiement en ligne a largement négligé cet aspect de la robustesse, se reposant sur l’utilisateur pour ne pas perturber le processus de paiement. Ce sont les fameux messages « ne rafraichissez pas la page ». Des points importants n’étaient pas pris en compte, comme les interférences entre les boutons du navigateur et les boutons intégrés à la page. À l’ère de la connectivité mobile, il devient nécessaire de gérer plus efficacement les différentes situations pouvant conduire au rafraichissement de la page, volontaire ou involontaire. Lorsque le client clique sur le bouton « retour », il doit pouvoir revenir à l’étape précédente de manière transparente. C’est à la page de paiement de masquer la complexité de la remise à zéro de l’opération de paiement si celle-ci est requise, et cela, sans perturber l’utilisateur.


 

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