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Accueil » e-commerce
 
Publié le 09/02/2015

e-commerce

La complexité de la comparaison du feedback client au niveau international

Une des caractéristiques des Grands Comptes est qu’ils sont souvent internationaux.

ll est donc usuel, voire incontournable, pour les headquarters de réaliser, sur différentes problématiques, un benchmark entre les filiales des différents pays. Le feedback des clients n’échappe pas à ces comparaisons internationales et la CSat (satisfaction client) et le NPS sont souvent choisis comme indicateurs pour cela.

Si on ne peut négliger l’intérêt de ces benchmarks, qui permettent au top management d’avoir une vision client globale, ou de pouvoir incentiver les managers locaux à partir d’indicateurs communs, il convient de rester prudents lorsqu’on parle de CSat ou de NPS.

En effet, contrairement au chiffre d’affaires ou à la marge, qui sont des éléments factuels objectifs, les deux indicateurs recueillis à partir du feedback client sont factuels mais subjectifs. Ils dépendent de nombreux facteurs qui vont tous influer sur ces indicateurs et qui troublent forcément leur comparabilité.


 

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