e-commerce

Communications client : cap sur l’omni-canal de nouvelle génération

Par Magali GERMAIN, Marketing Director EMEAchez GMC Software

Les communications omni-canal sont bien plus qu’une simple tendance et deviennent une nécessité pour atteindre les consommateurs. Dans ce contexte, les processus de préparation, de test et de validation des campagnes représentent un grand défi dans la gestion des communications client. Traditionnellement, les entreprises travaillent avec trois équipes indépendantes sur les communications destinées aux supports papier, web et mobiles. En plus d’être un terrain favorable aux erreurs, cette méthodologie de travail est longue et coûteuse. Le cloisonnement des équipes engendre alors un manque de cohérence et peut affecter l’expérience client.

Un constat sans appel

Les marketeurs le comprennent bien : le consommateur décide de la façon et du moment où il souhaite recevoir les communications émanant d’une entreprise. Qu’il travaille sur un ordinateur de bureau, sur sa tablette ou son téléphone portable, le client veut avoir une expérience cohérente et pertinente.

Prenons l’exemple d’un client répondant à un email proposant un crédit. Il commence le processus de souscription à son domicile sur son ordinateur puis le reprend sur sa tablette où il s’attend à retrouver le même formulaire avec ses informations déjà remplies. Enfin, il continue la démarche sur son téléphone dans le bus. Dans ce contexte, devoir tout reprendre de zéro à chaque étape serait une aberration.

Aussi étonnant que cela puisse paraître, c’est pourtant un scénario courant aujourd’hui. De toute évidence, les marketeurs ne rendent pas délibérément le processus complexe. Ils n’ont rien à y gagner, bien au contraire. C’est la manière dont ces communications sont développées et déployées qui est en cause.