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Publié le 11/07/2016

e-commerce

Livraison : 67% des consommateurs prêts à changer de distributeur

Selon l’enquête, l’insatisfaction client a augmenté de 135% en 2 ans plaçant ainsi les distributeurs face au défi de répondre aux attentes des consommateurs en termes de gratuité et de flexibilité de livraison, tout en restant rentables

Le marché du e-commerce continue de croître en France et les consommateurs sont de plus en plus attachés au côté pratique de ce canal de vente. Cependant, le nouveau Customer Pulse Report JDA / Centiro 2016 révèle que 52 % des consommateurs français déclarent avoir eu un souci avec leur commande en ligne (56 % pour le Click & Collect) alors qu’ils n’étaient que 22 % en 2014.
Satisfaire les exigences des consommateurs en termes de gratuité et de flexibilité de livraison, maintenir un niveau de service performant tout en restant rentable est un véritable défi pour les distributeurs qui s’exposent à des pertes clients si l’expérience d’achat n’est pas à la hauteur.
La livraison du dernier kilomètre et les retours posent problème
Pas moins de 67 % des acheteurs en ligne en France ont déclaré qu’ils pourraient changer de distributeur après une mauvaise expérience de livraison et 60 % feraient de même s’ils avaient une mauvaise expérience d’achat Click & Collect. Une mauvaise expérience suite au renvoi d’un produit pourrait conduire 71 % d’entre eux à changer de distributeur.
« Les distributeurs doivent se concentrer sur l’amélioration de la qualité de Services, et sur l’efficience dans la gestion du dernier kilomètre ; en effet, la concurrence sur les ventes en ligne va s’intensifier, sur un modèle économique largement favorable à ces derniers, a déclaré Franck Lheureux, RVP Sales EMEA chez JDA Software. L’équation est complexe pour les distributeurs, le marché leur demande d’investir dans l’amélioration de leur service de livraison avec un surcoût induit, quand les consommateurs s’attendent en général à ce que celui-ci soit gratuit ».

Qui doit prendre en charge la résolution des problèmes de livraison ?
Les acheteurs tiennent davantage le distributeur pour responsable (49 %) dans leurs problèmes de livraison que le transporteur (39 %). Cette tendance est encore plus marquée chez les plus de 55 ans qui sont 57 % à faire porter la responsabilité au distributeur. Interrogés sur la résolution des problèmes, 35% estiment que leur problème n’a pas été suffisamment bien géré.
« Ces données sont préoccupantes pour les distributeurs ! La gestion des problèmes de livraison en termes de qualité, de rapidité de réponse et de traitement du problème sont clés pour des clients dorénavant habitués au temps réel. C’est l’image de marque du distributeur qui est en jeu. Cette qualité de service total est l’ADN de la relation client pour les Pure Players tels qu’Amazon, qui prennent en outre en charge la livraison jusqu’au domicile du client, et s’apprêtent à importer en France leur modèle de livraison en 1 heure », poursuit Franck Lheureux.


 

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