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Publié le 20/12/2016

e-commerce

Meilleure fidélisation, meilleure Relation Client : Adopter une stratégie plus pertinente

Daniel RAY, Professeur à Grenoble Ecole de Management (GEM) et expert reconnu de la Relation Client, publie le livre Marketing Relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation (édition 2016).

Avec de nombreuses analyses sur les bonnes et mauvaises pratiques des marques destinées à fidéliser leurs clients, cet ouvrage, co-écrit avec William SABADIE, Professeur à l’IAE Lyon 3, donne toutes les clés pour consolider la Relation Client.

Call-centers : ou comment frustrer les consommateurs

Pour réduire les coûts, la plupart des entreprises ont codifié les procédures de Relation Client. C’est vrai aussi bien dans les call-centers que dans les boutiques, où on a le sentiment que les interlocuteurs récitent un catéchisme. Pour l’auteur, ce formatage de la Relation Client, bien qu’utile, atteint ses limites dès que le client s’estime mal écouté voire manipulé.

Pour sortir de ce cercle vicieux, Daniel RAY incite les entreprises à développer une véritable « orientation client », c'est-à-dire une culture d’entreprise centrée sur la satisfaction durable des clients. Celle-ci passe notamment par une vraie impulsion de la direction, qui aille donc au-delà des simples discours convenus - et plus du tout crédibles - où les clients sont systématiquement « au cœur de nos préoccupations ». Cela passe aussi par plus de marge de manœuvre donnée aux salariés. Finie la lobotomisation de la relation client : place à plus d’authenticité, de simplicité, et donc à des relations durables car mutuellement rentables.



 

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