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Publié le 02/03/2017

e-commerce

Mesurer la satisfaction client en point de vente: les erreurs à éviter, Karine Peyrichou

Le NRF, rendez-vous incontournable du retail a fermé ses portes il y a quelques jours. Le bilan dressé est unanime : centrer sa stratégie sur le client est plus que jamais au cœur des priorités. Aujourd’hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients.

Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction sur des sujets liés à l’expérience en point de vente : accueil, propreté, variété de l’offre, qualité des produits... Une première étape à ne pas négliger pour accéder à des indicateurs pertinents et utiles qui serviront à piloter votre réseau de points de vente efficacement. Attention, de nombreuses erreurs sont souvent commises, voici, une liste (non-exhaustive !) de ce qu’il faut essayer d’éviter :

- Collecter l’avis des clients APRÈS leur passage en point de vente
Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu’ils aient quitté le magasin n’est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d’autres évènements survenus après leur visite. Privilégiez des méthodes dîtes « à chaud » comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers. Vous capterez le ressenti de vos clients sur l’expérience qu’ils sont effectivement en train de vivre.

- Poser SEULEMENT des questions du type échelle/smiley/étoile
Il est certes intéressant de connaître le degré de satisfaction moyen exprimé sur un sujet, le mieux reste de comprendre pourquoi. Evitez donc de ne poser qu’une seule question du type « Comment évaluez-vous nos services ? », mais allez plus loin en proposant à vos répondants d’exprimer leurs raisons d’insatisfaction.

- Poser des QUESTIONS TROP OUVERTES
Un client aime donner son avis, à condition que cela ne lui demande pas trop d’efforts. Facilitez-lui la tâche au maximum en proposant des questions fermées auxquelles il est facile de répondre en quelques secondes. Cela vous facilitera grandement la tâche au moment du dépouillement des résultats. Toutefois, permettre à vos clients d’exprimer une réclamation sur un sujet précis doit rester possible mais n’entre pas dans le cadre d’une étude globale de la satisfaction.


 

 

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