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Publié le 15/01/2019

e-commerce

Noël, la Wishlist idéale d’une marketplace

Bientôt les fêtes de fin d’année ! Il est encore temps d’écrire sa liste au Père Noël. Qu’est-ce qu’une marketplace pourrait bien souhaiter ? Cher Père-Noël, …

Par Jordan Graison, Head of Sales, Limonetik 


1. De la patience et de la résilience
Lancer sa marketplace est un projet à long terme ; une fois lancé on ne peut plus s’arrêter. L’investissement est à la fois humain, matériel et financier. La plateforme commerciale doit se penser et s’inscrire dans la durée. Ainsi pour le déploiement de sa marque, l’entreprise doit impérativement mettre en place une équipe dédiée ; celle-ci étant le garant de sa viabilité et de sa pérennité.
Patience est mère de toutes les vertus ! En plus de l’investissement financier, la patience va permettre à la marketplace de se développer. Le tout étant d’intégrer le fait qu’il s’agit là d’un changement fondamental en termes de Business model, de marketing, d’investissement en logistique ou encore en gestion de la trésorerie.
Le lancement et la mise en place d’une marketplace a des impacts sur tous les métiers de l’entreprise. Il est donc capital d’établir un cadre, une structure pour accompagner les collaborateurs pas forcément au fait de ce type d’organisation.
Mettre en œuvre une marketplace prend du temps, au-delà du coût en capitaux et en ressources humaines. Il faut prendre conscience du gros investissement nécessaire en fonction de la complexité de la plateforme et du marché sur lequel on se positionne. Il s’agit donc de faire preuve de résilience pour obtenir la marketplace rêvée.

2. Être fort d’un Business model créatif et viable

Il existe 2 types de naissance pour une marketplace : celle qui se crée directement sur ce Business model en apportant son savoir-faire et son expertise en matière de mise en marché et de technologie ; elle ne vend aucun produit ou service de sa marque. Celle qui évolue de l’étape de e-commerçant au stade de marketplace pour accroitre son choix de produits et de services via des vendeurs tiers.
L’objectif d’une marketplace est d’être, telle la caverne d’Ali Baba, un point central où chacun trouvera l’ensemble des produits ou services qu’il recherche ou qu’il dénichera sans jamais y avoir pensé précédemment. Il ne faut donc en aucun négliger le rôle et l’importance des vendeurs. Avec eux la marketplace supplémente ou complémente son offre première car ils viennent enrichir son catalogue. Une question se pose : vaut-il mieux apporter des services à valeur ajoutée ou bien rendre le catalogue plus ouvert ? Pour attirer des vendeurs tiers, il faut indubitablement des acheteurs et pour attirer des consommateurs, il faut un large choix de biens donc de vendeurs variés.
Bien sûr il sera plus facile pour une place de marché de devenir pérenne si elle a déjà une activité première clairement affichée et des aficionados. Alors que dans le cas d’un pure player (dont l’intermédiation est le seul revenu), il faudra attirer ses premiers vendeurs ; en faisant un effort sur le montant de ses honoraires par exemple. Si l’objectif est de donner aux vendeurs l’envie de vendre via sa plateforme, la marketplace doit s’assurer de bien équilibrer les volumes de revenus afin de ne pas créer de dépendance à certains vendeurs. C’est en comprenant parfaitement le Business model de ses vendeurs et leur façon de travailler, que la marketplace pourra leur faire l’offre commerciale la plus pertinente possible.
Côté consommateurs, la marketplace se doit d’être créative en renouvelant son offre et en étonnant ses acheteurs. Prenez Airbnb par exemple, la marketplace propose désormais, au-delà des nuitées, des services connexes comme prendre des cours de flamenco ou apprendre à cuisiner une paëlla à Barcelone. De la même manière, Uber propose maintenant de livrer des repas ...

3. Une expérience client inoubliable
La qualité de l’interface du site Internet, son look & feel, sa facilité de navigation, sa rapidité de réponse, les fonctionnalités et autres apps modernes permettant de rendre l’expérience client unique sont fondamentales. Outre son catalogue, c’est l’ensemble de la prestation de la marketplace qui est dans le viseur de l’acheteur. Du choix des articles déposés dans le panier à l’étape de paiement, le client doit rester dans le même tunnel d’achat en ligne. Le client ne doit pas être le dindon de la farce de Noël. L’expérience ‘one stop shop’ doit être qualitative, rassurante et inoubliable.
La place de marché doit prendre en compte toutes les situations d’achats et adapter les parcours en conséquence. Il lui faut donc aussi proposer les bons moyens de paiement suivant le type d’achat et de client tout comme la bonne logistique de livraison. Le client ne doit pas se sentir lésé, sinon son expérience sera dégradée. C’est d’ailleurs dans l’optique de la transparence et de l’amélioration continue de l’expérience client que de plus en plus de marketplaces proposent des services de notation. Cela leur permet d’apprécier leurs vendeurs, limiter les risques de retour produit et donc de remboursement, etc. In fine, via l’excellence, la marketplace vise à obtenir aux yeux du consommateur la position de tiers de confiance.

 


 

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