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Publié le 04/04/2019

e-commerce

Résultats de l'étude sur robotisation, IA pour l'expérience client

Réalisée pour salon Stratégie Clients par MARKESS by exægis

Le salon Stratégie Clients dévoile les résultats de l’étude réalisée par MARKESS by exægis réalisée pour tenter de comprendre comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l'humain, qu'il s'agisse des managers et des collaborateurs en relation avec les clients (agents dans les centres de contacts, conseillers ou chargés de clientèle, vendeurs en magasin, commerciaux…) et des clients eux-mêmes.

C’est une certitude : début 2019, 78% des professionnels interrogés sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l'humain (collaborateur/client) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.

« Par automatisation et robotisation, MARKESS by exægis entend la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d'enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine. L'intelligence artificielle regroupe, quant à elle, l'ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes ou d'actions récurrentes via des algorithmes et/ou des cheminements logiques, le plus souvent auto-apprenants » précise Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS by exægis.

Les 5 objectifs visés par les projets de robotisation et d’IA

Pour 68% de ces professionnels, l'objectif premier au déploiement de ces solutions est de supprimer les tâches manuelles répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs.
Par ailleurs, 61% attendent de ces projets l’accélération de certains processus, notamment dans les domaines du traitement des demandes et des réponses apportées aux clients. L’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l’aspect humain de la relation client. Les professionnels interrogés évoquent ainsi les notions de “relation ou conversation client augmentée” ou de “collaborateur augmenté”.
Améliorer la connaissance client et réduire les coûts liés à des tâches aisément robotisables sont les deux autres grandes missions de ces projets pour respectivement 57% et 50% des professionnels interviewés

Les 6 domaines pour lesquels la robotisation et d’IA seront le plus en soutien à l’humain

En apportant des données leur permettant de mieux saisir les problématiques clients et de mieux y répondre, 78% des professionnels interrogés constatent que l’IA améliore notamment la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.
Ces technologies sont également indispensables à l’analyse en temps réel de volumes conséquents de données et au ciblage client qui en découle via des processus de segmentation, profiling, tracking différencié, attribution...
Elles permettent de générer automatiquement des actions commerciales et marketing ciblées, comme des recommandations de produits ou services, et de les diffuser sur les canaux privilégiés des consommateurs.
D’ici 2021, 65% de ces professionnels envisagent aussi ces solutions comme moyen de simplifier le parcours client. Ils comptent sur de tels projets pour, par exemple, mieux identifier et lever les points irritants du parcours, ou encore pour délivrer rapidement des réponses à des requêtes clients via l’usage de chatbots et de voicebots.


 

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