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Quand la relation client rend les transports en commun hors du commun

En France, les services de Transport à la Demande (TAD) se développent fortement dans les zones à faible densité de population, là où ils garantissent la continuité du service public. Ils exigent, en termes de relation client, une qualité d’écoute et de proximité hors du commun.

1 à 2 millions de passagers concernés chaque année

Partout en France, les services de TAD viennent compléter l’offre des réseaux là où des lignes régulières ne peuvent être implantées. Même si cela demeure un transport de niche, c’est un marché qu’il convient de ne pas négliger : chaque année, en effet, on enregistre 1 à 2 millions de passagers sur l’ensemble des lignes de TAD rurales et périurbaines. Ces services s’inscrivent dans les nouvelles pratiques de mobilité qu’impose le développement durable, mais ils répondent surtout aux attentes des utilisateurs de transports ; des attentes liées à la fois aux progrès technologiques, mais aussi aux évolutions démographiques, et notamment au vieillissement de la population.

L’usager, ou plutôt le client, est devenu exigeant

Pour les exploitants des réseaux de transports en commun, qui assurent une mission de délégation de service public, il apparaît désormais primordial de gagner la bataille du service. La plupart de nos activités quotidiennes — travail, études ou loisirs —, nécessitent aujourd’hui des trajets fonctionnels, des déplacements fluides et l’entière liberté de choisir. L’usager, ou plutôt le client, est devenu exigeant. Aux besoins traditionnels et légitimes de sécurité, de ponctualité, de régularité et de confort, sont venues s’ajouter des exigences liées au service et à la personnalisation. Ainsi, en matière de Transport à la Demande, les passagers expriment des attentes fortes en matière d’écoute, de proximité et de convivialité : autant de qualités que les experts de la relation client sont en mesure de faire valoir.