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Publié le 09/11/2016

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Bien gérer sa relation client : un réel avantage concurrentiel à ne pas sous-estimer

Samia LAVENIR - Directrice Commerciale BPO chez Cegedim Outsourcing

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés « expertes ».

Quels critères prendre en compte pour bien préparer son projet ?

L’une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l’un des principaux assets de l’entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

Quel partenaire choisir et quelles données lui confier ?

La sélection du bon partenaire doit s’appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d’un acteur du e-commerce et celle d’un assureur ou d’un professionnel de santé n’est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d’agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.
 


 

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