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Publié le 21/04/2017

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Grâce à Qwesteo, ICTS France collecte les avis voyageurs

Eval&GO, spécialiste des solutions de collecte d'avis client, accompagne, grâce à ses bornes Qwesteo, ICTS France dans son management de la qualité. Déployées depuis mai 2015 et installées au contrôle de sûreté dans 6 aéroports français, les bornes de feedback Qwesteo mesurent la satisfaction des passagers.

 Qu’il s’agisse du temps d’attente, de la courtoisie des agents, de l’application des mesures de sûreté ou bien encore de la qualité des équipements ; la solution permet à ICTS de réaliser une auto-évaluation et de proposer des services toujours plus en adéquation avec les besoins des passagers.

Une nouvelle manière de penser l’avis voyageur

Certifié ISO 9001, le leader de la sûreté dans les secteurs aéroportuaires et de l’aviation est dans l’obligation de mesurer la satisfaction de ses clients, des aéroports aux passagers. Pour accompagner cette volonté, ICTS France souhaitait recueillir l’avis des passagers, or les enquêtes papiers sont peu plébiscitées par les voyageurs. Dès lors, ICTS France a choisi de se tourner vers une solution digitalisée et intuitive. Après avoir consulté différentes sociétés proposant des bornes de satisfaction client, ICTS France choisit les bornes Qwesteo pour leur interface, l’accompagnement client ainsi que la force de conseil.

« Nous avons fait le choix de Qwesteo pour plusieurs raisons : la location des bornes, le suivi conseil et leur expérience. En effet, aujourd’hui nous avons trois interlocuteurs chez Qwesteo qui prennent le temps d’échanger avec nous et fort de leurs expériences dans les enquêtes clients, ils nous aiguillent notamment sur les questions idoines à poser via les bornes aux passagers », précise Pascal Charrier, Directeur Qualité Sûreté ICTS France.

Dès 2015, ICTS France a mis en place des bornes tactiles Qwesteo au sein de l’aéroport de Toulouse-Blagnac, créant ainsi une véritable zone d'expression pour les voyageurs. Alliant performance et souplesse, tout en proposant une interface web intuitive, ces bornes permettent à ICTS France de recueillir l’avis des passagers. Pour cela, les passagers répondent tout d’abord à une question générale qui permet à la société de connaître le degré de satisfaction des passagers puis à une seconde question qui permet de comprendre les raisons de l’insatisfaction : sont-elles liées à l’attente ? A la courtoisie des agents ? A l’application des mesures de sûreté ? A la qualité des équipements ? Les questionnaires sont diffusés en Français et en Anglais, le passager choisit sa langue en cliquant sur le drapeau associé. Les réponses et analyses fournies par Qwesteo offrent ensuite à la société la possibilité de croiser ces données avec les analyses réalisées par les différents aéroports.


 

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