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Publié le 04/06/2018

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Engie intègre les canaux digitaux à son CRM grâce à Almavia

Almavia, filiale du groupe Nextedia, a réalisé l’intégration, chez Engie, de la solution de centre de contacts de Dimelo. Spécialisée dans le CRM et la gestion des canaux digitaux, l’ESN a développé des interfaces avec le SI d’Engie pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise

Le contexte
En 2016, Engie gérait déjà la relation avec ses clients via un CRM couplé à une plate-forme de centre de contacts. Le fournisseur de gaz et d’électricité a alors souhaité renouveler cette solution afin de bénéficier d’un meilleur support des nouveaux canaux digitaux, comme le chat, Messenger et Twitter. Et cela tout en continuant à gérer efficacement un important flux d’e-mails.

Le choix d’Almavia et de la solution Dimelo
Dans le cadre d’un appel d’offres, Engie a sélectionné en mars 2017 un duo composé de l’éditeur Dimelo et de l’ESN Almavia. Dimelo pour la fourniture de la solution de gestion des interactions digitales, Almavia pour l’intégration de la solution au SI d’Engie. L’ESN a notamment été choisie pour sa double expertise, en CRM et en centre de contacts omnicanal. De plus, Almavia s’est engagé à respecter un délai de 5 mois, ambitieux et incompressible.

Intégration au SI d’Engie : Almavia a développé plusieurs interfaces et fonctionnalités
Un autre point important du projet a consisté à développer des interfaces entre la solution Dimelo et le SI d’Engie – CRM et BI en tête.

Tout d’abord, Engie souhaitait offrir à ses conseillers, une vision à 360° de ses clients, à partir du CRM. Les fiches clients devaient donc intégrer l’historique des interactions passées ou permettre de déclencher de nouvelles interactions. Dans cette optique, les échanges (e-mail, chat ou réseaux sociaux) sont dupliqués au fil de l’eau dans le CRM, grâce à une interface développée par Almavia, qui s’est appuyé sur l’infrastructure SOA (architecture orientée services) d’Engie.

Parallèlement, Almavia a développé un moteur de répartition qui distribue les demandes sur les différents prestataires d’Engie, selon plusieurs critères comme les types de demandes (réclamations, informations commerciales…) et les compétences et disponibilités des centres de contacts. Ce moteur exploite en outre les données du CRM, par exemple afin de router les e-mails selon le domaine des compétences des agents des centres de contact.


 

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