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Publié le 10/12/2019

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5 erreurs majeures commises par les entreprises dans leur stratégie CX

Dans un contexte où adopter une approche « customer centric » ne semble plus être une option, la plupart des marques reconnaissent désormais la nécessité de rester à l'écoute de leurs clients. Celles qui se lancent réellement dans la démarche ont d’ailleurs plus de chance de se différencier de leurs concurrents sur un marché de plus en plus digitalisé.

Le dernier rapport Digital Trends d’Adobe révèle que seules 10% des entreprises sondées déclarent disposer d’une stratégie optimale en matière d’expérience client. Pourtant, une mauvaise gestion ou interprétations des retours clients peut lourdement nuire à une entreprise.

C’est dans ce cadre que Hello Customer, société spécialisée en IA et en expérience client, dévoile les 5 erreurs majeures commises par les entreprises dans le cadre de leur stratégie d’expérience client :

• Collecter le feedback client de manière réactive
Attendre que les clients se manifestent n’est clairement pas une approche payante. Prenons l’image de l’iceberg pour expliquer la réalité du feedback client. La plus grande partie de l’iceberg, celle immergée, représente les clients qui ne s’expriment pas (environ 80 % des clients). C’est la majorité silencieuse. La partie visible de l’iceberg, qui s'élève au-dessus de la surface de l’eau ne représente elle qu’une petite partie des clients (20 % des clients), ce sont ceux qui s’expriment haut et fort, mais souvent pour se plaindre… Les clients qui s’expriment sont donc plutôt des clients insatisfaits, et même s’ils sont minoritaires, c’est un vrai problème. Des études montrent en effet que pour chaque client insatisfait, environ 10 autres entendent parler de cette mauvaise expérience. Les dommages collatéraux sont donc considérables.

• Ecouter uniquement la « fausse majorité »
La plupart des feedbacks réactifs concernant les clients qui signalent un mécontentement. Avec l’image de l’iceberg en tête, n’oublions pas que ces commentaires ne sont pas nécessairement représentatifs de l'ensemble des clients. Bien sûr, il est également important de résoudre les problèmes signalés et d'en évaluer la gravité. Mais cette voix qui s’élève n’est encore une fois pas la majorité. Or beaucoup de marques se font piéger, n’écoutant que cette voix qui s’exprime. Cette perception erronée peut avoir pour conséquence de se détourner de ses priorités et d’être amené à investir beaucoup de ressources pour résoudre un problème spécifique qui n'était même pas un point d'action important au départ. Sur le long terme, c’est beaucoup d'argent perdu…


 

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