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Publié le 22/01/2020

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Avec Frontline Feedback, Qualtrics aide les entreprises à développer la culture du client

La dernière solution de Qualtrics CustomerXM place la voix des salariés au centre du programme d’expérience client de l’entreprise. Elle permet de hiérarchiser, de mettre en évidence les éléments des commentaires qui reviennent le plus souvent, et d’aider les équipes concernées à prendre les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience du client.

Paris, le 15 janvier 2020 - Qualtrics, le leader de l’expérience client et créateur de l’expérience management (XM), annonce le lancement de Frontline Feedback au sein de Qualtrics Customer XM™. Frontline Feedback est un nouvel outil de collaboration qui aide les leaders de l’expérience client (CX) à collecter, hiérarchiser et agir sur les retours clients, salariés et produit, en plaçant la voix des salariés au coeur du programme d’expérience client (CX).

L’une des ressources les moins exploitées, et pourtant redoutablement efficace, d’une organisation sont les employés en première ligne, les salariés qui travaillent au plus près des consommateurs et qui les comprennent le mieux. Selon une étude réalisée par Qualtrics XM Institute, les salariés en première ligne d’une entreprise sont les mieux placés pour aider leur employeur à créer une culture davantage orientée client. Les collaborateurs travaillant dans des centres d’appel ou dans des magasins physiques sont souvent les plus efficaces pour recueillir un large éventail d’expériences client et d’interactions et ainsi, aider leur entreprise à améliorer un produit et travailler sur la perception que les clients ont de la marque.

“Frontline Feedback est une fonctionnalité de la solution Qualtrics particulièrement intéressante”, déclare Tim Aulph, Analyste des Systèmes d’information du service client, chez North American Bancard. “Nous sommes ravis de mettre cet outil à disposition de notre équipe du service client, pour permettre aux salariés les plus proches du client de partager leurs idées et d’améliorer notre capacité à répondre au mieux aux besoins des consommateurs et à leurs attentes.”


 

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