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L’expérience client : un levier de croissance stratégique pour les professionnels du retail

Incontestablement, l’industrie du retail connait aujourd’hui de profondes mutations qui l’amènent à repenser son organisation actuelle pour lutter contre de nouvelles menaces qui mettent en péril son développement.

En effet, différents éléments, comme par exemple l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, sont des points-clés qui doivent faire réagir les professionnels de la distribution. Dans ce contexte, la notion d’expérience client est une donnée centrale à positionner au centre des projets de transformation des distributeurs.

Proposer une expérience client engageante et omnicanale

Un avantage stratégique des retailers par rapport aux marques fournisseurs est la volumétrie importante de données dont ils disposent. Ce faisant, ils sont aujourd’hui à même de se démarquer radicalement en jouant la carte de l’hyper personnalisation et donc de développer une relation unique et continue avec leurs clients. La qualité de la relation et de l’expérience proposée peut alors faire la différence et permettre aux retailers de conserver un lien fort avec les clients. À titre d’exemple, ils pourront alors proposer des offres personnalisées de type « all inclusive » (Produits + Services) qui leur permettront de lutter efficacement contre les mécanismes DTC (Direct to Consumer) des marques fournisseurs. Enfin, les distributeurs doivent poursuivre leurs efforts de transformation pour offrir à leurs clients une expérience multicanale et mieux interagir avec eux.