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Publié le 24/06/2020

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Vocalcom dévoile son livre blanc : Centres de contact du futur, créer l’expérience de demain

Vocalcom, leader mondial de l’expérience client et des solutions de centre de contact, présente son nouveau livre blanc portant sur la digitalisation des centres de contact. Vocalcom met en lumière 5 grandes tendances du secteur à l’heure où les centres de contact jouent un rôle majeur dans la continuité des activités des entreprises.

La crise sanitaire a mis en avant l'importance du centre de contact en tant que pilier de l'expérience client. Il est en effet devenu le point de contact unique entre la marque et le client pendant cette période. Parallèlement, si l’industrie avait déjà amorcé sa transformation, la situation actuelle a accéléré la digitalisation à la fois des parcours clients – avec l’essor de l’utilisation des réseaux sociaux pour communiquer avec les marques - et celle des centres de contact, avec la transition vers le Cloud, le développement du télétravail et le développement des nouvelles technologies.

Dans ce contexte et fort de son expertise technologique dans le domaine de la relation client, Vocalcom présente les 5 tendances majeures qui vont considérablement impacter les centres de contact :

• Le Cloud, "Nouveau Normal" pour assurer la continuité et la performance de l'entreprise : tout au long de la crise sanitaire, la technologie Cloud a permis de maintenir la continuité des activités et de faciliter le travail à distance au sein des entreprises. Elle est apparue comme essentielle au bon fonctionnement des centres d’appel.
• La révolution du télétravail et le défi de l'engagement : la pandémie a obligé de nombreuses entreprises à adopter le travail à distance, ce qui nécessite pour les centres de contact de mettre à disposition de leurs collaborateurs des outils numériques intuitifs et efficaces.
• Comment l'IA va changer le visage de l’expérience client : l’adoption de nouvelles technologies est indispensable pour gérer la relation client et va permettre aux centres de contact de passer d'un modèle réactif à un modèle proactif et prédictif.
• L'impératif omnicanal : si les marques avaient d’ores et déjà augmenté le nombre de canaux de communication avec leurs clients, la crise de la COVID-19 a accéléré cette tendance avec un développement des activités en ligne des entreprises. Les centres de contact doivent adopter les bonnes technologies pour offrir une relation « sans couture ».
• Le Nouveau Super-Agent : l’adoption des technologies et l’accélération de la digitalisation des centres de contact va paradoxalement remettre l’humain au cœur des interactions, favorisant la personnalisation et le rôle crucial joué par les agents.


 

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