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Quelles sont les nouvelles priorités des professionnels de l’expérience client ?

Le salon Stratégie Clients présente les 1ers résultats d’une grande enquête sur les pratiques des entreprises dans le domaine de la Relation Client Réalisée par Init en collaboration avec le salon, l’Amarc et Sens du Client.

Le salon Stratégie Clients, dont l’édition 2020 est reportée au 7, 8 et 9 avril 2021, a initié une grande enquête auprès des professionnels de la relation client.
Réalisée par la société d’études INIT, en collaboration avec le salon, l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client, cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet.

Cette étude inédite permet de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises, d’identifier les pratiques des entreprises en matière de Relation Client et d’évaluer l’impact de la crise sanitaire du Covid-19 sur la Relation Client.

Les grands enseignements de l’étude, pré et post-Covid
Au total, 662 professionnels de la relation client ont répondu à ces deux vagues d’enquête. Les résultats montrent :

Il existe encore des freins à l’orientation client
Interrogés sur leur stratégie clients et ce qui pourrait les empêcher d’avoir une meilleure orientation client, les professionnels reconnaissent en grande majorité (72%) qu’il existe encore des freins importants. Les quatre principaux freins cités par les répondants sont :
1. Les process de l’entreprise (72%), témoin de la complexité à laquelle doivent faire face les professionnels de l’expérience client qui cherchent à gagner en agilité.
2. Les collaborateurs ne sont pas assez orientés client (52%), un frein qui tient à la compétence des salariés et à la culture des entreprises, sévèrement jugée par les professionnels.
3. Le management (50%), cité par la moitié des professionnels, fait écho à la nécessaire évolution des modes d’organisation des entreprises. Le management, dans son mode opératoire comme dans son style, doit s’accorder aux enjeux de la société.
4. Les bases de données CRM (46%), reconnu comme le principal frein relatif aux moyens technologiques. Cette réponse nous prouve que la gestion des données client représente encore au sein des entreprises une difficulté importante. La gestion des données disponibles relatives au client, dont le volume connait une croissance exponentielle, est encore trop perçue par les professionnels de l’expérience client comme une faiblesse, alors qu’elle devrait produire des bénéfices tangibles pour faire face au besoin de personnalisation de la relation.

Les grands chantiers des professionnels de la relation client
93% des entreprises ont mis en œuvre un projet visant à améliorer l’Expérience Client, preuve que ce sujet est passé de l’incantation aux actes concrets dans la quasi-totalité des entreprises. Les priorités des professionnels sont assez claires comme l’indiquent les 3 premiers moyens identifiés au service de l’expérience client :
1. Le renforcement du programme d’écoute des clients pour 66% des répondants (un chiffre qui monte à 80% dans les secteurs banque, assurance et mutuelles). Ce chantier recueille la majorité des réponses et fait écho au besoin de renforcement de la proximité avec le client, pour gérer son insatisfaction, détecter ses attentes et permettre l’amélioration continue de l’expérience client.
2. Des investissements dans les bases de données client (CRM) pour 46% des répondants. Identifiée comme un frein, le focus sur la gestion des données est l’illustration d’un besoin de s’appuyer sur des outils fiables et utiles à la personnalisation de la relation client.
3. Des formations et codes de conduite auprès des collaborateurs (42%), au même niveau que l’établissement de cartographie des parcours clients. Ces deux chantiers, cités par la même proportion de répondants, nous indiquent que les professionnels doivent s’assurer de la maîtrise des parcours client et renforcer les compétences des collaborateurs qui produisent l’expérience client au quotidien.