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Publié le 02/04/2019

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ReachFive révèle les résultats de son étude sur le comportement d'achat des Français

1 consommateur sur 2 est réticent à partager ses données personnelles 68% des Français refusent de partager davantage leurs données personnelles pour bénéficier d’avantages ou d’offres spéciales. Authentification à double facteur, identification biométrique, compte unique, 90% des sondés se disent prêts à utiliser au moins un de ces nouveaux outils.

 A l’heure où surviennent de nombreuses failles de sécurité et quelques mois après la mise en place du RGPD, les Français transmettent-ils plus facilement leurs données personnelles ? En contrepartie de quoi sont-ils prêts à les partager ? Quelles principales raisons les empêchent de créer un compte client ou d’aller au bout d’un acte d’achat ? ...
Réalisée par OpinionWay, auprès de plus de 1000 consommateurs, l’étude de ReachFive, éditeur d'une plateforme de Customer Identity & Access Management (CIAM) en SaaS, décrypte les nouvelles attentes et comportements des consommateurs français en matière d’identification et de transmission des données personnelles.

La multiplicité des comptes clients et des mots de passe : un obstacle dans le parcours d’achat
De nombreux Français disposent de plusieurs comptes client sur des sites ou des applications mobiles et face à cette multiplicité de comptes, 70% d’entre eux déclarent avoir des difficultés à se souvenir de leurs mots de passe lorsqu’ils doivent se connecter. D’autre part, l’étude révèle que 74% des sondés pourraient abandonner leur panier d’achat ou une inscription en ligne à cause d’un formulaire de création de compte trop long. Une tendance encore plus fréquente chez les moins de 35 ans (81%).
Enfin, bien que son usage se développe sensiblement, le « social login », qui facilite pourtant considérablement l’identification client (pas de création de compte, ni de mot de passe), est utilisé par seulement 1/3 des Français mais plébiscité par les moins de 35 ans (43%) à la recherche de simplicité et de rapidité.

Des Français en quête de sécurisation de leurs données personnelles
La sécurité est un sujet très sensible et bien que seul un Français sur dix déclare avoir totalement modifié son comportement online suite aux récentes failles de sécurité et aux nouvelles réglementations, plus de 50% des personnes interrogées sont réticentes à transmettre leurs données personnelles. Une réserve surtout observée chez les plus de 65 ans (65%).
Parmi les informations que les Français hésitent le plus à communiquer, les coordonnées bancaires occupent la 1ère place pour 90% des consommateurs, suivi des numéros de téléphone pour 59% et des données de géolocalisation pour 52%.
Mais ce que la grande majorité d’entre eux craint le plus, en partageant leurs données personnelles, c’est l’usurpation d’identité (80%) et le piratage de leur boite mail (71%). A noter que 39% des Français ont déjà été victimes d’une cyberattaque.

Des craintes autour des données personnelles qui impactent le parcours d’achat
L’inquiétude des consommateurs autour de la réutilisation de leurs données est un obstacle considérable à l’achat ou l’inscription, que ce soit en ligne pour 75% des personnes interrogées ou physiquement (magasin ou par téléphone) pour 81%.
Par ailleurs, seulement 32% des consommateurs sont prêts à partager davantage leurs données personnelles pour bénéficier d’avantages ou d’offres spéciales. Les principales raisons de leurs réticences : 68% craignent que ces informations soient utilisées à d’autres fins, 57% ont peur pour la sécurité de leurs données et 52% redoutent que leurs données ne soient transmises à un tiers.
En conclusion, 63% des Français partageraient plus facilement leurs données personnelles sur un site internet ou une application mobile si on leur garantissait le respect du traitement de ces données. Un argument a priori plus convaincant que les coupons de réductions ou autres récompenses fidélité (47%).

Des Français concernés par les nouveaux outils d’authentification
Plutôt qu’une identification via une adresse mail et un mot de passe pour leurs différents comptes client, 90% des sondés sont intéressés par des nouvelles solutions plus sécurisées, en l’occurrence l’authentification à double facteur (69%) et l’identification biométrique (66%). Le compte unique, dont l’efficacité est encore à démontrer, attire plutôt les moins de 35 ans (64%) pour le moment.

« Dans un contexte où l’expérience client omnicanal reste une problématique non résolue, la gestion des identités - qui permet d’identifier les visiteurs sur n’importe quel canal, de collecter les données personnelles et d’activer la relation client - est un enjeu primordial pour les entreprises. Aujourd’hui pour satisfaire et rassurer leurs clients, qui s’inquiètent de plus en plus du devenir de leurs données personnelles, les marques doivent leur proposer un parcours d’achat fluide et sécurisé et ce dès l’authentification » explique Sorayah Banomyong, CMO de ReachFive.

 
 

Rapport complet disponible sur simple demande


Méthodologie
L’étude « La gestion des profils utilisateurs » a été menée auprès d’un échantillon de 1020 personnes représentatif de la population Française du 31 janvier au 6 février 2019. Les participants étaient âgés de 18 ans et plus et l’échantillon de l’enquête était constitué selon la méthode des quotas au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence


 

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