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Publié le 12/12/2013

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L’exploitation de la base de données Marketing, nouveau levier de croissance pour les PME?

La majorité des entreprises considère que les enjeux stratégiques de la Relation Client favorisent leur développement. Pour autant certaines, et notamment les PME, n'ont pas toujours les connaissances clés pour appréhender efficacement une solution CRM en BtoC, révéler le potentiel de leurs données et ainsi optimiser leurs relations avec leurs clients -consommateurs.

LE CRM BtoC, UNE SOLUTION DE CONNAISSANCE CLIENT…SOUVENT JUGEE INACCESSIBLE !

Face à un marché fortement concurrentiel où les contraintes budgétaires des consommateurs sont de plus en plus élevées et leur niveau de confiance au plus bas, il devient primordial de trouver de nouveaux leviers de croissance par la confiance, la satisfaction et la fidélisation des clients.

Agissant à la fois sur la connaissance et la relation personnalisée, l’exploitation agile de la base de données marketing conduit à l’augmentation de la fréquence des transactions et la baisse du taux de résiliation. Véritable outil de productivité, le CRM permet ainsi aux entreprises et à leurs équipes marketing de gagner en qualité et en efficacité.

Cependant, il est parfois difficile de s’y retrouver, notamment pour les PME. Le marché du CRM étant très riche et le terme lui-même, très utilisé, désigne aujourd’hui plusieurs aspects de la relation client : du service client aux routeurs d’email, jusqu’aux solutions de gestion de la relation client et de données clients.

Les PME ne souhaitant pas s’engager dans de longs et couteux projets, n’ont en général pas connaissance que des solutions très simples et accessibles existent, pas plus que des bénéfices qu’elles peuvent en tirer.

Pourtant, en exploitant simplement les nombreuses informations données par les clients-consommateurs et en suivant une réelle stratégie de communication, les marques et enseignes augmentent la satisfaction et la fidélité de leurs consommateurs. Rappelons qu’un client insatisfait multiplie par quatre le taux d’infidélité (étude Init Satisfaction, janvier 2006) et le poids de cette insatisfaction représente entre 3 et 10% du chiffre d’affaires selon le secteur d’activité.

UN OUTIL SIMPLE ET COMPLET, AUJOURD’HUI ESSENTIEL

La solution pour augmenter cette satisfaction ? Etablir une relation pérenne, presque one-to-one avec chacun d’entre eux. Comment ? En centralisant l’ensemble des données client en un seul et même endroit pour piloter la communication finement.

En effet, une solution de CRM permet de construire un Référentiel Unique Client, socle sur lequel s’appuyer pour la mise en place de programmes relationnels. Ce type d’outil permet par exemple à une enseigne de connaître les habitudes de ses clients (fréquence d’achats, préférences, composition de la famille etc…) et de pouvoir interagir avec lui en toute connaissance de cause. Les données sont par ailleurs hautement qualifiées grâce à des programmes de déduplication, dé-doublonnage, traitement des adresses postales, des mails, pour rendre la base fiable et cohérente.

Pour affiner la connaissance client, le CRM offre également la possibilité de segmenter la base et cibler les clients sur de nombreux critères : homme, femme, âge, montant des achats, références des produits, date d’anniversaire, choix de la marque... De plus, des analyses sur ces actions marketing (taux d’ouverture des emails envoyés, taux de clics, désabonnements) permettront de calculer le ROI de ses campagnes et d’affiner toujours plus la communication avec chacun de ses clients.

En rendant accessibles, modifiables et consultables les données clients, le CRM aide à atteindre plus sereinement le Graal du Marketing Relationnel, à savoir de communiquer le bon message, à la bonne personne, au bon moment, par le canal de communication attendu par le client (emails, SMS, courriers, call center, etc).


 

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