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Publié le 13/01/2014

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73% des acheteurs en ligne revendiquent un service client gratuit, accessible et réactif

73% des cyberacheteurs déclarent qu’ils achèteraient plus souvent s’ils pouvaient parler gratuitement et sans attente à un conseiller. La Relation Client favorise le développement du e-commerce et pourrait y contribuer davantage via des contacts proactifs à des moments-clés de l’acte d’achat. 2/3 des clients acceptent un contact par chat ou web callback à l’issue duquel 28% réalisent leur achat.

La qualité du service client : un levier de recrutement et de fidélisation client

La qualité du service client est un critère important dans le choix d’un site pour 87% des acheteurs en ligne. 73% déclarent d’ailleurs qu’ils achèteraient plus souvent en ligne s’ils pouvaient parler gratuitement et sans attente à un conseiller. A l’inverse, une mauvaise expérience avec le service client impacte fortement la fidélité. En cas de problème, 3 acheteurs sur 4 sont susceptibles de renoncer à réacheter sur le site et 1 acheteur sur 4 déclare ne jamais revenir sur le site après une mauvaise expérience de service client.

Les médias sociaux émergent sans pour autant avoir atteint leur stade de maturité

21% des acheteurs en ligne ayant contacté un service client l’ont fait Facebook et 20% via Twitter. Interactifs et simples d’utilisation, ces médias sociaux pourraient répondre aux attentes de gratuité et d’accessibilité revendiquées par les acheteurs en ligne. Mais leur gestion semble encore perfectible. 59% des utilisateurs du service client des sites sur Twitter se déclarent insatisfaits, 49% sur Facebook, alors qu’ils ne sont que 32% via le chat et 16% par mail ou par téléphone.

Le téléphone demeure le média de contact préféré des clients

79% des acheteurs en ligne ont utilisé le téléphone pour contacter le service client des
e-commerçants. Parmi eux, 85% préfèrent le téléphone à l’écrit. 22% des acheteurs en ligne souhaitent même pouvoir passer leurs commandes par téléphone.

Toutefois, les acheteurs en ligne évoquent certains freins à l’utilisation systématique du téléphone : le temps d’attente (64%), le tarif de l’appel (62%), les horaires d’ouverture (49%), le recours à un serveur vocal interactif (44%).


 

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