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Les assureurs doivent relever le défi du multicanal

Cette course à la bonne gestion de la relation client multicanal pour les assureurs s’explique également par l’évolution des usages des clients et leur manière de communiquer. La généralisation des Smartphones et tablettes a notamment conduit à ouvrir de nouveaux canaux en complément des traditionnels mails, fax et téléphone. La relation doit désormais être plus dynamique et permettre à l’assureur d’être plus facilement accessible pour ses clients comme avec le live chat par exemple. La relation client doit également s’adapter au métier. Il est par exemple utile en temps de « crise » (catastrophe naturelle, etc.) de ne pas laisser ses clients sans information. L’intégration du média SMS peut alors être pertinente. Il en est de même pour la gestion des contrats.

Au final, ce qui importe vraiment est d’offrir une qualité de service de premier plan au client et d’être présent tout au long du cycle de vie. Le client doit être au cœur des attentions des assureurs qui doivent lui permettre d’interagir rapidement avec ses centres de contacts. L’unification des échanges (provenant de différents canaux) et leur historisation dans une interface dynamique doit aussi permettre aux conseillers d’être pertinents lors des échanges réalisés et de parfaitement conseiller et aiguiller les clients dans leurs démarches et demandes.

L’approche multicanal est donc une nécessité pour les professionnels de l’assurance. Seules les compagnies qui prendront en compte cette dimension pourront se développer sereinement et se prévaloir d’entretenir des relations durables avec leurs clients.

Frédéric DURAND, Président de Diabolocom

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