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Les assureurs doivent relever le défi du multicanal

L’évolution des pratiques de gestion de la relation client est une réalité concrète pour l’ensemble des entreprises. Ce constat est particulièrement vrai dans le secteur de l’assurance qui doit faire évoluer sa manière de gérer sa relation client en intégrant l’approche multicanale.

Ainsi, pour renforcer leur qualité de service, les centres de contact des professionnels de l’assurance ont-ils fortement investi ces dernières années pour gérer des interactions multiples et proposer des services répondant aux usages émergents.

Après avoir largement concentré leurs efforts sur les médias traditionnels, les assureurs se sont ouverts à de nombreux nouveaux médias, dont dernièrement les médias sociaux. Nous pouvons nous réjouir de ce dynamisme qui permettra d’accéder à une vision à 360° des interactions réalisées avec les clients.

Cette approche multicanale est assez récente et n’a pas encore été adoptée par tous les acteurs du marché. Ainsi, selon une étude de Markess « Enjeux autour des données dans la relation client cross-canal », seuls 12% des décideurs interrogés dans cette étude estiment que « les différents canaux de contacts clients de leur organisation sont bien, voire très bien intégrés entre eux ». Il s’agit donc d’un véritable enjeu pour l’ensemble des entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence.