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73% des acheteurs en ligne revendiquent un service client gratuit, accessible et réactif

73% des cyberacheteurs déclarent qu’ils achèteraient plus souvent s’ils pouvaient parler gratuitement et sans attente à un conseiller. La Relation Client favorise le développement du e-commerce et pourrait y contribuer davantage via des contacts proactifs à des moments-clés de l’acte d’achat. 2/3 des clients acceptent un contact par chat ou web callback à l’issue duquel 28% réalisent leur achat.

La qualité du service client : un levier de recrutement et de fidélisation client

La qualité du service client est un critère important dans le choix d’un site pour 87% des acheteurs en ligne. 73% déclarent d’ailleurs qu’ils achèteraient plus souvent en ligne s’ils pouvaient parler gratuitement et sans attente à un conseiller. A l’inverse, une mauvaise expérience avec le service client impacte fortement la fidélité. En cas de problème, 3 acheteurs sur 4 sont susceptibles de renoncer à réacheter sur le site et 1 acheteur sur 4 déclare ne jamais revenir sur le site après une mauvaise expérience de service client.

Les médias sociaux émergent sans pour autant avoir atteint leur stade de maturité

21% des acheteurs en ligne ayant contacté un service client l’ont fait Facebook et 20% via Twitter. Interactifs et simples d’utilisation, ces médias sociaux pourraient répondre aux attentes de gratuité et d’accessibilité revendiquées par les acheteurs en ligne. Mais leur gestion semble encore perfectible. 59% des utilisateurs du service client des sites sur Twitter se déclarent insatisfaits, 49% sur Facebook, alors qu’ils ne sont que 32% via le chat et 16% par mail ou par téléphone.

Le téléphone demeure le média de contact préféré des clients

79% des acheteurs en ligne ont utilisé le téléphone pour contacter le service client des
e-commerçants. Parmi eux, 85% préfèrent le téléphone à l’écrit. 22% des acheteurs en ligne souhaitent même pouvoir passer leurs commandes par téléphone.

Toutefois, les acheteurs en ligne évoquent certains freins à l’utilisation systématique du téléphone : le temps d’attente (64%), le tarif de l’appel (62%), les horaires d’ouverture (49%), le recours à un serveur vocal interactif (44%).

Les contacts proactifs amènent de très bons taux de concrétisation

Le téléphone, comme le chat, est aussi un media permettant d’améliorer les taux de conversion. Sur les 32% des clients interrogés ayant déjà été contactés de façon proactive par un site pendant leurs recherches, via web callback ou chat, 67% ont accepté ce contact et 28% d’entre eux ont acheté sur le site.

Le point de vue de Michel Valero - Directeur Général de Mezzo

« Alors que de nombreux e-commerçants cherchent encore à éviter les contacts, des leaders du marché mettent en avant le numéro de téléphone de leur service client et incitent les consommateurs à les appeler, exactement dans le même esprit qu’un retailer cherche à faire entrer les clients dans les magasins et à mettre à leur disposition un vendeur pour les accompagner, si besoin, dans leurs achats. C’est en encourageant ainsi les consommateurs à les contacter, en particulier en cas de doute ou d’insatisfaction, que les e-commerçants maximisent leurs occasions de convaincre, de résoudre les problèmes, et de comprendre les attentes de leurs clients. Ils gagnent ainsi leur confiance, leur fidélité et leur recommandation positive. Là est bien tout l’enjeu d’une Relation Client conçue comme un véritable levier de croissance.»



1 Baromètre 3SI Services – Médiamétrie - Etude réalisée en ligne auprès d’un échantillon représentatif de 2169 internautes, âgés de plus de 18 ans, résidant en France métropolitaine et ayant effectué au moins un achat en ligne au cours des 18 derniers mois

Filiale du Groupe 3SI, spécialisée dans les métiers de la relation client, Mezzo accompagne le développement du e-commerce en France et en Europe. Avec un chiffre d’affaires 2012 de 14,5 millions d’euros, Mezzo affiche une progression de 18%. Certifiée NF Service Centre de Relation Client, Mezzo gère l’ensemble de la chaine de la relation client, de l’acquisition à la fidélisation, pour des clients des secteurs du BtoC comme du BtoB. Elle compte aujourd’hui 1 000 positions réparties sur 4 centres de relation client multicanal situés à Bordeaux, Toulouse, Barcelone et Tunis.

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