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Le Groupe Chèque Déjeuner choisit Diabolocom pour la gestion de ses flux téléphoniques

Le Groupe Chèque Déjeuner, un des leaders mondiaux dans l’émission de titres de service, a choisi Diabolocom, créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client, pour opérer ses flux téléphoniques.

Diminuer le temps d’attente

Début 2013, le groupe Chèque Déjeuner envisage de changer de prestataire de téléphonie en vue d’améliorer la qualité de son service clients. Le nouveau partenaire sera chargé de reprendre le périmètre en place, c’est-à-dire le serveur vocal interactif et l’ACD. Il sera aussi sélectionné sur sa capacité à développer des fonctionnalités avancées telles que des rapports statistiques sur-mesure. L’enregistrement des conversations à des fins de contrôle qualité et de montée en compétence des conseillers constitue également l’un des prérequis.

Simplifier le parcours client grâce au routage par affinité

C’est dans ce contexte que Diabolocom est retenu. Après un audit de l’existant, le pôle Projet de Diabolocom propose de simplifier le serveur vocal interactif. Suivant les conseils de Diabolocom, le Groupe Chèque Déjeuner opte pour un routage par affinité. Le client est reconnu ou bien par son numéro de téléphone (grâce à un couplage CTI), ou bien par la saisie de son numéro de compte au sein du serveur vocal. Son appel est ensuite orienté vers un groupe de conseillers possédant la compétence adéquate pour répondre à sa demande.

Enchanter les clients

Cette nouvelle gestion des flux a rapidement porté ses fruits. « Aujourd’hui, nous maitrisons parfaitement nos flux téléphoniques et apprécions la flexibilité offert par notre nouvel outil. Notre taux de décroché a connu une croissance à deux chiffres pour atteindre 98% » témoigne Marianne Citron, Directrice du Service Client. « Nous apprécions également la facilité d’administration de la solution ainsi que la réactivité des équipes de Diabolocom, ce qui nous permet d’être au plus près des exigences de nos clients pour les enchanter » ajoute-t-elle.

Fondé en 2005, Diabolocom est créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client pour les moyennes et grandes entreprises, sur tous les canaux de contact - téléphone, email, live chat et réseaux sociaux. Pensés pour rendre le contact client plus fluide et plus efficace en optimisant la rapidité, la qualification, et le traitement des demandes, les services offerts par Diabolocom intègrent une recherche de pointe et des interfaces reconnues pour leur ergonomie et leur simplicité d’usage. L’expertise Diabolocom repose sur une maîtrise complète des infrastructures - télécom, hébergement - et des plate

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