Maturité digitale encore incertaine pour le secteur français de la finance

D'après l'enquête menée par IDG Connect à la demande de Sitecore, 50% des entreprises interrogées utilisent déjà plusieurs solutions de marketing digital, le plus souvent disparates, pour accroître leur présence et leur notoriété en ligne. Ce chiffre devrait bondir pour dépasser les 70% d’ici la fin 2015, à condition que soient surmontées un certain nombre de barrières.

Une enquête menée par le cabinet d’études IDG Connect au cours du premier trimestre 2014, à la demande de Sitecore, éditeur de logiciels leader mondial dans le domaine de la gestion de l’expérience client, auprès d’un échantillon représentatif de responsables du marketing digital du secteur français de la banque et de l’assurance, révèle que la révolution digitale est déjà bien entamée dans le monde de la finance en France, et démontre que 50% des entreprises du secteur utilisent déjà une grande variété d’outils de marketing digital pour accroître leur présence et leur notoriété en ligne. Aux dire des responsables interrogés, cette tendance va se généraliser au cours des 18 prochains mois, au point de devenir centrale dans leur stratégie commerciale.

Toutefois, l’enquête met également en évidence une maturité encore incertaine de la stratégie digitale des entreprises françaises du secteur de la finance. Ainsi, 34% des responsables interrogés n’apprécient le succès de leur stratégie digitale qu’en fonction du nombre de visiteurs sur leur site web, seuls 12% d’entre eux se concentrent sur la conversion de leurs visiteurs en clients, et seuls 2% ont uniformisé leurs objectifs marketing pour l’ensemble de leurs canaux.
Autre enseignement important, les données d’analyse de trafic sont utilisées dans 46% des cas pour l’optimisation, d’abord pour les contenus (22%) mais seulement à 12% pour les conversions.

Une grande variété de techniques utilisées, le plus souvent sur des outils différents
Les acteurs français du monde de la finance utilisent déjà une grande variété de techniques pour améliorer l’expérience de leurs clients dans le monde digital. En premières positions, l’automatisation d’actions tenant compte des comportements des visiteurs en ligne (20%), l’usage des outils d’intelligence client cross canal comme indicateur de revenus (17%).
MAIS, d’après les personnes interrogées, seules 7% ont la possibilité d’obtenir une vue unique de leurs clients combinant les canaux online et offline. Globalement un tiers des entreprises interrogées utilisent simultanément jusqu’à sept techniques à la fois online et offline, pour améliorer l’expérience client, le plus souvent sur des outils différents qui ne communiquent que difficilement, voire pas du tout entre eux. L’adoption d’une plate-forme capable de délivrer l’ensemble des fonctionnalités nécessaires à l’élaboration d’une expérience client cross canal est donc toujours plus d’actualité.

Des investissements massifs attendus
Les entreprises interrogées privilégient encore largement les terminaux classiques de type ordinateur personnel pour toutes leurs interactions avec leurs clients et prospects. Mais d’autres canaux commencent à s’imposer. Notamment, les réseaux sociaux sont déjà pris en compte par près de 30% des acteurs du secteur pour l’acquisition client, et plus du tiers des établissements proposent déjà à leurs clients des applications mobiles pour effectuer des transactions financières. Autre exemple significatif, 39% des entreprises du secteur proposent déjà l’accès à partir de tablettes à leurs services de support.

Aujourd’hui, 59% des entreprises du secteur personnalisent déjà leurs messages sur les canaux digitaux en fonction de règles prédéfinies, 56% d’entre elles exploitent déjà des solutions d’email marketing, 54% vendent déjà une partie de leur services en ligne, et 49% ont déjà mis en place une plate-forme de web analytics. Aux dires des responsables interrogés, des investissements massifs sont encore attendus dans le domaine, et ces chiffres devraient bondir pour dépasser la barre des 70% d’ici la fin 2015.

Obstacles réglementaires et manque de ressources
Toutefois, des freins subsistent dans la course du secteur vers la maturité digitale. Ces freins sont essentiellement liés à des obstacles réglementaires, 27% des responsables les citent, et au manque de ressources en interne (20%). En effet, la taille des équipes dédiées à plein temps sur le marketing digital reste très limitée dans les entreprises du secteur, et ne dépasse pas trois personnes dans 76% des cas. Seules 2% des sociétés ont 8 personnes dédiées contre 54% qui ne disposent que d’une personne.

« La révolution digitale est en train de changer profondément les métiers de la banque et de l’assurance, et aucun acteur du secteur n’y échappera, » déclare Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore France. » L’étude d’IDG Connect confirme que l’approche prise par Sitecore trouve tout son sens pour répondre aux contraintes actuelles et celles exprimées pour les années à venir. Le manque de ressources, le besoin de communiquer sur les différents canaux puis d’aligner les objectifs sur ceux de l’entreprise démontrent qu’une plate-forme de gestion et d’animation centrale de l’expérience client intégrant tous les canaux, digitaux et points de vente va devenir pour tous ces établissements un atout stratégique.»

Fondé en 2001, Sitecore est un éditeur de logiciels leader mondial dans le domaine de la gestion de contenus web et de l’expérience client. Sa Plate-forme d’Engagement Client (CEP), qui combine un CMS éprouvé et robuste et des outils innovants d’intelligence client, permet aux entreprises d’améliorer les taux de conversion sur leurs sites web, en répondant mieux aux attentes et en accroissant la fidélisation de leurs clients. Basée à Copenhague, au Danemark et présente sur les cinq continents, la société emploie plus de 600 personnes et compte déjà plus de 3000 clients à travers le monde

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