Pour la gestion de sa relation client, Eram a trouvé la bonne pointure avec Mezzo

En signant avec Eram un nouveau contrat de collaboration, pour la gestion de la Relation Client, Mezzo confirme son expertise dans le secteur du e-commerce. Spécialisée dans les métiers de la relation client, cette filiale du Groupe 3SI totalise aujourd’hui plus de 1 000 positions sur ses centres multicanal et multilingues implantés en France, en Espagne et en Tunisie.

Pénétrer au cœur de la marque, pour mieux incarner ses valeurs Partenaire notamment de L’Oréal Paris et Okaïdi, Mezzo a développé un process tout à fait spécifique d’immersion au cœur de chaque marque, garantie d’un service client véritablement sur mesure. « Dans un cyberespace où les offres foisonnent, la marque opère comme un accélérateur de performance. Elle agit comme un repère et favorise l’acte d’achat. L’incarner au plus près de ses valeurs constitue donc, pour nous, un impératif. Dans cette optique, nous formons nos collaborateurs afin qu’ils interviennent non pas comme de simples relais, mais bien comme des ambassadeurs des marques qu’ils représentent », souligne Franck Diego, Directeur commercial de Mezzo. C’est cette approche sensible, respectueuse de la marque et de ses valeurs, qui a convaincu Eram. Il faut dire que cette entreprise familiale depuis 3 générations, aujourd’hui n°1 français de la chaussure en centre-ville et centre commercial, a bâti une grande partie de son succès sur une image de marque très forte, ancrée durablement dans l’inconscient collectif des consommateurs. L’autre facteur déterminant a été la capacité de Mezzo d’assurer la prestation depuis la France. « Historiquement, notre service client était géré en interne pour garantir à nos clients la relation sincère et complice qui fait la force d’Eram depuis plus de 80 ans. Aujourd’hui, deux facteurs essentiels nous ont conduits à nous appuyer sur un partenaire extérieur. Notre site marchand connait un succès grandissant et génère donc une forte croissance du nombre de contacts traités. De plus, la saisonnalité de nos ventes ne nous permet pas de lisser ces contacts sur l’année. Pour maintenir un haut niveau de qualité de notre service client, nous avons donc pris le parti de nous appuyer sur une partenaire extérieur capable de gérer, depuis la France, les appels de nos consommateurs dans le respect notre image de marque. Mezzo a parfaitement intégré notre volonté de sur-mesure. L’équipe en place est en quelque sorte le prolongement de nos équipes internes » commente Julien Paillat - Responsable e-commerce Eram.

Un process d’immersion en 3 étapes Pour épouser la personnalité de chaque marque, et bâtir ainsi un process de relation client véritablement personnalisé, Mezzo s’appuie sur une démarche d’immersion en trois étapes : Première étape : les experts Mezzo, en collaboration avec les garants de l’image de la marque (service marketing, service communication), définissent les bons arguments et la bonne façon d’apporter aux consommateurs des réponses qui relaient ses valeurs. Deuxième étape : les équipes Mezzo appréhendent la personnalité de la marque à travers la découverte de son offre et de ses produits. Troisième étape : les experts Mezzo confrontent process et bonnes pratiques avec les équipes client. Sur ces bases, les argumentaires et les guides de procédures sont élaborés par Mezzo. Ils serviront de socle à la bonne gestion des contacts traités. Tout au long de la collaboration, Mezzo applique une méthode de knowledge management lui permettant d’affiner encore sa connaissance de la marque et demeurer, en permanence, force de proposition.

Filiale du Groupe 3SI, spécialisée dans les métiers de la relation client, Mezzo accompagne le développement du commerce sans distance en France et en Europe. Avec 1 100 collaborateurs, Mezzo affiche un chiffre d’affaires 2013 de 15 millions d’euros. Certifiée NF Service Centre de Relation Client, l’entreprise gère l’ensemble de la chaine de la relation client, de l’acquisition à la fidélisation, pour des clients intervenant dans les secteurs du BtoC comme du BtoB. Elle compte aujourd’hui plus de 1 000 positions réparties sur ses centres de relation client multicanal et multilingues implantés en France, en Espagne et en Tunisie.

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