Quand les industriels tirent parti du digital

La question de l’adoption d’Internet dans le monde B2C et B2B est désormais une évidence. L’évolution de la consommation du digital entraine même la disparition de distinction de ces deux approches en parlant de BtoE (Business to Everyone).

Les consommateurs pros le sont aussi à titre privé, ce qui entraine un transfert des attentes d’un monde à l’autre que l’on nomme le Blurring. Le fait que le CA BtoB généré soit deux fois supérieur au CA généré par le BtoC entraine l’arrivée des mastodontes (Amazon, eBay, Google…), ce qui va irrémédiablement par l’offre accélérer cette mutation.

Il est plus que compliqué de ne pas disposer d’un écosystème web pour promouvoir ses activités et fidéliser ses clients. Le processus d’achat est passé du linaire (Procter&Gamble) au circulaire (Google) : le premier réflexe des acheteurs est désormais de taper sur un moteur de recherche pour accéder à des informations sur le fournisseur/produit, cette nouvelle étape s’appelle le ZMOT (moment zéro de la relation). Le retour d’expérience (avis client) de ce consommateur récupéré sur les réseaux viendra nourrir le ZMOT du prochain client.

Conscients de cette donnée, certaines entreprises disposent déjà de sites vitrines ou transactionnels. Au regard de cette prise de conscience générale, le secteur industriel, qui a été l’un des derniers à réagir, semble désormais positionner le poste « internet » comme une donnée-clé de sa communication et de son développement.

Quelle que soit la taille de l’entreprise, nous assistons désormais à une forte croissance du nombre de mises en ligne de sites portés par les industriels et ceci avec une orientation service. À la différence de sites e-commerce vendant des produits « mass-market », les sites industriels doivent prendre en compte leurs process internes et s’intégrer dans leurs politiques commerciales. L’enjeu est de créer un outil digital au service de leurs équipes (pour les assister et les sécuriser) et au service de leurs clients (pour leur mettre à disposition des solutions et des informations). Une offre packagée ou standard ne pourra pas leur convenir, il est impératif de réfléchir globalement et de personnaliser afin que la plateforme soit le prolongement naturel de leur entreprise.