marques

Quand la relation client rend les transports en commun hors du commun

En France, les services de Transport à la Demande (TAD) se développent fortement dans les zones à faible densité de population, là où ils garantissent la continuité du service public. Ils exigent, en termes de relation client, une qualité d’écoute et de proximité hors du commun.

1 à 2 millions de passagers concernés chaque année

Partout en France, les services de TAD viennent compléter l’offre des réseaux là où des lignes régulières ne peuvent être implantées. Même si cela demeure un transport de niche, c’est un marché qu’il convient de ne pas négliger : chaque année, en effet, on enregistre 1 à 2 millions de passagers sur l’ensemble des lignes de TAD rurales et périurbaines. Ces services s’inscrivent dans les nouvelles pratiques de mobilité qu’impose le développement durable, mais ils répondent surtout aux attentes des utilisateurs de transports ; des attentes liées à la fois aux progrès technologiques, mais aussi aux évolutions démographiques, et notamment au vieillissement de la population.

L’usager, ou plutôt le client, est devenu exigeant

Pour les exploitants des réseaux de transports en commun, qui assurent une mission de délégation de service public, il apparaît désormais primordial de gagner la bataille du service. La plupart de nos activités quotidiennes — travail, études ou loisirs —, nécessitent aujourd’hui des trajets fonctionnels, des déplacements fluides et l’entière liberté de choisir. L’usager, ou plutôt le client, est devenu exigeant. Aux besoins traditionnels et légitimes de sécurité, de ponctualité, de régularité et de confort, sont venues s’ajouter des exigences liées au service et à la personnalisation. Ainsi, en matière de Transport à la Demande, les passagers expriment des attentes fortes en matière d’écoute, de proximité et de convivialité : autant de qualités que les experts de la relation client sont en mesure de faire valoir.

Une problématique sensible, qui réclame de l’écoute

Le TAD est un service qui exige en premier lieu une grande qualité relationnelle, car — à travers lui — c’est l’image même des services publics des villes qui est en jeu. Il ne s’agit pas seulement de visualiser parfaitement le réseau, il faut de surcroît identifier les publics concernés et leurs pratiques de déplacements. C’est une problématique sensible, qui concerne pour l’essentiel des personnes qui ne disposent d’aucun moyen de locomotion : des personnes âgées, des personnes à mobilité réduite, des enfants, des adolescents, des jeunes adultes et des ménages à bas revenus. Autant de clients qui demandent à être considérés avec le maximum d’attention.

Filiale du Groupe 3SI, spécialisée dans les métiers de la relation client, Mezzo accompagne le développement du commerce sans distance en France et en Europe. Avec 1 100 collaborateurs, Mezzo affiche un chiffre d’affaires 2013 de 15 millions d’euros. Certifiée NF Service Centre de Relation Client, l’entreprise gère l’ensemble de la chaine de la relation client, de l’acquisition à la fidélisation, pour des clients intervenant dans les secteurs du BtoC comme du BtoB. Elle compte aujourd’hui plus de 1 000 positions réparties sur ses centres de relation client multicanal et multilingues implantés en France, en Espagne en Tunisie.

www.somezzo.com