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Communication client : une exception française à défendre selon XPlor

Réduction des coûts, standardisation des outils de la communication client, prime à l’efficacité et au multicanal, l’exemple anglo-saxon est souvent mis en avant comme l’objectif à atteindre. Mais pour Pascal Lenoir, Didier Bioche et Nathalie Miossec, tous trois membres du conseil d’administration d’XPlor, l’éditique française n’ira jamais aussi loin que les américains, à supposer que cela soit ré

Il n’y a pas si longtemps que l’on annonçait la disparition inéluctable de la communication papier. Mais dans un récent débat, les membres du conseil d’administration d’XPlor ont fait le constat inverse. « Un nombre croissant d’acteurs revient au papier car c’est ce que le client demande, et c’est lui qui fait vivre l’entreprise », remarque Nathalie Miossec. Même constat pour Didier Bioche, pour lequel il faut éviter la posture de comparaison systématique. « Le problème n‘est pas de savoir si en France, nous savons faire des documents à bas coût comme aux Etats-Unis. C’est de savoir si le document atteint les objectifs de ROI qu’on lui fixe », argumente-t-il. Pour Pascal Lenoir la France innove différemment en matière de communication client. « L’innovation ne se résume pas à empiler les technologies. Elle est aussi affaire de compréhension des usages et d’élaboration d’un modèle économique viable », explique-t-il.Pour partie, ce retour du papier semble lié à une sorte d’exception française. « Un exemple simple : aux Etats-Unis, votre banque imprime en rouge un solde débiteur, en France, ce serait vécu comme un affront. Il y a un devoir de présentation soignée en France. Le beau est important. On ne communique pas n’importe comment », poursuit Nathalie Miossec. Différences culturelles, mais aussi divergence des stratégies de communication, observe Didier Bioche pour qui la communication client en France est nécessairement plus ciblée, taille du marché oblige. Autant dire que le caractère innovant de la communication client à la française ne se mesure pas à l’aune de ce que font nos concurrents outre-atlantique, ou même nos voisins européens, à l’exception peut-être des italiens. « L’innovation, c’est aussi l’apparition de profils nouveaux, tels qu’un directeur artistique, ou un co-pilotage avec la direction du marketing et de la communication », insiste Pascal Lenoir.