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Grâce à Qwesteo, ICTS France collecte les avis voyageurs

Eval&GO, spécialiste des solutions de collecte d'avis client, accompagne, grâce à ses bornes Qwesteo, ICTS France dans son management de la qualité. Déployées depuis mai 2015 et installées au contrôle de sûreté dans 6 aéroports français, les bornes de feedback Qwesteo mesurent la satisfaction des passagers.

 Qu’il s’agisse du temps d’attente, de la courtoisie des agents, de l’application des mesures de sûreté ou bien encore de la qualité des équipements ; la solution permet à ICTS de réaliser une auto-évaluation et de proposer des services toujours plus en adéquation avec les besoins des passagers.

Une nouvelle manière de penser l’avis voyageur

Certifié ISO 9001, le leader de la sûreté dans les secteurs aéroportuaires et de l’aviation est dans l’obligation de mesurer la satisfaction de ses clients, des aéroports aux passagers. Pour accompagner cette volonté, ICTS France souhaitait recueillir l’avis des passagers, or les enquêtes papiers sont peu plébiscitées par les voyageurs. Dès lors, ICTS France a choisi de se tourner vers une solution digitalisée et intuitive. Après avoir consulté différentes sociétés proposant des bornes de satisfaction client, ICTS France choisit les bornes Qwesteo pour leur interface, l’accompagnement client ainsi que la force de conseil.

« Nous avons fait le choix de Qwesteo pour plusieurs raisons : la location des bornes, le suivi conseil et leur expérience. En effet, aujourd’hui nous avons trois interlocuteurs chez Qwesteo qui prennent le temps d’échanger avec nous et fort de leurs expériences dans les enquêtes clients, ils nous aiguillent notamment sur les questions idoines à poser via les bornes aux passagers », précise Pascal Charrier, Directeur Qualité Sûreté ICTS France.

Dès 2015, ICTS France a mis en place des bornes tactiles Qwesteo au sein de l’aéroport de Toulouse-Blagnac, créant ainsi une véritable zone d'expression pour les voyageurs. Alliant performance et souplesse, tout en proposant une interface web intuitive, ces bornes permettent à ICTS France de recueillir l’avis des passagers. Pour cela, les passagers répondent tout d’abord à une question générale qui permet à la société de connaître le degré de satisfaction des passagers puis à une seconde question qui permet de comprendre les raisons de l’insatisfaction : sont-elles liées à l’attente ? A la courtoisie des agents ? A l’application des mesures de sûreté ? A la qualité des équipements ? Les questionnaires sont diffusés en Français et en Anglais, le passager choisit sa langue en cliquant sur le drapeau associé. Les réponses et analyses fournies par Qwesteo offrent ensuite à la société la possibilité de croiser ces données avec les analyses réalisées par les différents aéroports.

 « Certifié ISO 9001, ICTS France est soucieux d’améliorer constamment la satisfaction de ses clients, des aéroports aux passagers. Je me suis alors intéressé à Qwesteo, une solution de borne interactive plutôt dédiée aux lieux de vente. Aujourd’hui, il est extrêmement difficile de récolter un retour passager pouvant être exploité directement et les enquêtes papiers sont très peu plébiscitées par les voyageurs. Nous avions donc l’obligation d’innover sur la collecte d’avis à chaud. Pour cela, les passagers répondent tout d’abord à une question générale qui nous permet de connaître le degré de satisfaction des passagers puis à une seconde question. Les résultats se révèlent être de véritables indicateurs complémentaires puisqu'ils sont cumulées avec les analyses réalisées directement par les aéroports. Grâce aux bornes, nous pouvons désormais croiser ces données. Ainsi, il est possible de faire la différence entre le temps d’attente réel et le temps d’attente perçu par le passager », déclare Pascal Charrier, Directeur Qualité Sûreté ICTS France.

Recueillir l’avis des passagers comme vecteur de performance

Pour accompagner ICTS France dans son management de la qualité, une douzaine de bornes de feedback client Qwesteo ont été installées dans six aéroports français : Paris Charles de Gaulle, Marseille Provence, Toulouse-Blagnac, La Rochelle - île de Ré, Bordeaux - Mérignac et Biarritz Pays Basque. Si les résultats issus de ces bornes, délivrent au leader de la sûreté aéroportuaire des données complémentaires de celles des aéroports, ils lui permettent également de réaliser une véritable cartographie nationale de l’avis des voyageurs. En effet, grâce à une interface simple et intuitive, ICTS France peut, en quelques secondes, comparer les résultats de l’ensemble des aéroports français équipés en bornes Qwesteo.

« L’avis du passager est au cœur de notre stratégie. Il est primordial pour nous et encore plus pour les aéroports, de savoir ce que pense les voyageurs, qu’il s’agisse du temps d’attente, de la courtoisie des agents et encore plus de l’application des mesures de sûreté. Les réponses et leurs analyses, fournies par Qwesteo, nous permettent, notamment pour les aéroports qui n’ont pas d’enquête de satisfaction, d’avoir le retour des passagers et ainsi de sensibiliser nos collaborateurs sur des points d'améliorations.» explique Pascal Charrier.

La société ICTS France a choisi de prolonger sa collaboration avec Qwesteo en dotant l’aéroport de Bordeaux - Mérignac de deux nouvelles bornes. ICTS France songe également à installer des bornes aux portes d’embarquement afin d’obtenir l’avis des voyageurs sur les mesures de sureté misent en place au sein des aéroports mais également sur celles spécifiques aux compagnies aériennes.

Qwesteo est une marque de la société Evalandgo fondée en 2010 par Sébastien Lerouge et Yoann Tsobanoglou. La société est spécialisée dans la collecte de données clients. Leader sur le marché de l’enquête en ligne avec plus de 120 000 clients, l’application SaaS Eval&Go est un logiciel professionnel pour créer, diffuser et analyser facilement étude de marché, enquête, sondage ou questionnaire en ligne. Devenue experte dans la collecte et l’analyse avancée d’informations à grande échelle, et pour répondre aux contraintes particulières du retail la société a lancé depuis 2013 une nouvelle solution entièrement dédiée aux points de vente : Qwesteo