Résultats Etude LSA-Colissimo sur les grands enjeux de la livraison en 2017

Pour égaler l’expérience client en magasin, les e-commerçants priorisent la qualité, les services autour de la livraison et la personnalisation de la livraison, notamment grâce à l’interactivité. Une politique de retour simplifiée est également identifiée par les e-commerçants comme un levier de fidélisation. A ce titre, la pratique des retours gratuits est dorénavant la modalité majoritairement choisie par les acteurs et alimente un marketing de la livraison qui se développe pour accélérer la conversion et la fidélisation.

Autre enseignement : le e-commerce trouve aussi sa croissance à l’international puisque plus de la moitié des acteurs ont l’intention de s’y développer.

Interactivité plutôt que rapidité

La bataille de la logistique et de la vitesse, enjeu de ces 10 dernières années, semble aujourd’hui acquise. Les distributeurs placent ainsi l’interactivité et l’information en temps réel permettant au client d’interagir dans sa livraison devant la rapidité de livraison. Optimiser le service clients (37%), proposer de nouveaux services adaptés au commerce connecté (31,5%), proposer une date de livraison à la commande (31,5%) et permettre aux clients d’interagir à tout moment dans sa livraison (29,6%) sont ainsi les axes prioritaires des distributeurs.

Une politique de retour simplifiée, levier de fidélisation

La politique de retours est également en tête de leur préoccupation. Près de 55% des répondants ont déjà mis en place une politique de retours gratuits. Un écart de 7 points constaté en faveur des entreprises ayant des points de vente traduit la simplification des retours sur les points de vente. Une politique de retour facilitée est considérée comme un véritable levier de fidélisation des clients pour près de 70% des entreprises.

La qualité de livraison résiste très bien dans un contexte de forte croissance des volumes

En dépit de l’explosion du nombre de livraisons, la satisfaction se maintient à un niveau élevé. Plus de 3/4 des entreprises sont satisfaites de la qualité de livraison de leurs produits chez leurs clients. Pour plus d’un répondant sur deux, la qualité de la livraison s’est même améliorée au cours des trois dernières années. La qualité de la livraison arrive d’ailleurs en premier critère de choix d’un prestataire de service, devant les prix et les délais. Les deux priorités des entreprises pour améliorer leur image sont ainsi de renforcer la qualité du service et du suivi (60,6%) et de proposer davantage de services à la livraison (51,6%).

L’international, un axe fort de développement

Plus de la moitié des e-commerçants prévoient de développer leur activité à l’international, dont près de 21,4% à moins d’un an et 25,2% à moyen terme (entre 2 et 5 ans). Dans le détail, 25,3% des non pure players disposant d’au moins un point de vente physique prévoient un développement à l’international en 2017 contre 8,3% pour les pure players.

A propos de l’étude "Les grands enjeux de la livraison en 2017"
Etude quantitative en ligne menée auprès de 213 décideurs de la distribution (Directions Générales ou Directions Métiers) du 24 janvier au 6 février 2017.

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Résultats Etude LSA-Colissimo sur les grands enjeux de la livraison en 2017