tribune

Les 5 clés pour de meilleures expériences client

Ce n’est un secret pour personne, si les salariés sont heureux, alors ils délivreront un meilleur service client. Et pour des salariés heureux, il faut une vraie culture d’entreprise et un bon encadrement, avant même d’appliquer les 5 clés suivantes :

Chacun doit agir pour changer la culture et soigner l’attention portée au client. En tant que manager, il vous incombe de guider et d’être un exemple pour vos collaborateurs, à tous les niveaux. Des salariés qui comprennent quelles sont les priorités de l’entreprise incarnées par la direction sont plus enclins à apporter à vos clients le service qu’ils souhaitent et qu’ils méritent.
En tant que cadre dirigeant, réfléchissez aux conséquences de vos propres compétences de service client et à vos qualités d’encadrement. Quelle doit être l’ampleur du changement ? Si vous ne fidélisez pas ou n’attirez pas autant de clients que vous le voudriez, ne devriez-vous pas investir plus de temps et de ressources à motiver vos salariés d’abord ?

Les collaborateurs comme priorité pour booster la culture d’entreprise
Si vous faites de vos collaborateurs votre priorité, ils s’impliqueront davantage dans une dynamique positive pour faire vivre la culture d’entreprise. Les entreprises dont les équipes sont les plus engagées fidélisent deux fois plus de clients. Des salariés heureux et engagés seront plus à même de faire vivre des expériences d’excellence à leurs clients et leur fournir une qualité de service irréprochable.

Les 5 comportements, pour de meilleures expériences client
En tant que dirigeant, pensez à observer régulièrement les recommandations suivantes :

• Maintenez un contact régulier avec vos salariés en première ligne, ceux de l’équipe en charge du service client principalement, et écoutez leurs suggestions d’amélioration, tant sur les process que les produits. Ces collaborateurs sont la voix du client, savent ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré.
• Visitez régulièrement le site web de votre entreprise et utilisez vous-même les produits et services que vous vendez. Organisez-vous pour dégager une heure par semaine à naviguer sur le web ou vous familiariser avec une nouvelle fonctionnalité ou technologie.
• Visitez les points de vente et d’interaction directe avec les clients pour garder le contact avec le terrain et vous faire votre propre opinion. En plus d’être une expérience plaisante, c’est aussi l’occasion de vous montrer humble.
• Participez activement aux opérations de service client : rencontrez des clients sur le point de vente, répondez leur au téléphone, négociez avec un client qui fait une réclamation.
• Prenez connaissance des avis en ligne sur vos produits ou services et traitez vous-même les critiques négatives. Même si le client mécontent ne revient pas, vos salariés et les autres clients et prospects remarqueront votre réponse et constateront que vous prenez les choses au sérieux. Vous imposez confiance.

Surtout, soyez toujours à l’écoute. Entretenez-vous de façon informelle avec vos salariés. Soit de façon individuelle, soit en assistant aux réunions d’équipes en tant qu’observateur.

Plus les dirigeants écoutent et s’engagent, plus ils pourront faire preuve d’empathie et agir en conséquence. C’est une bonne approche pour dynamiser les interactions avec les salariés et créer des expériences client plus engageantes ; vos collaborateurs prendront le relais de votre détermination à fournir un excellent service client et ils se sentiront investis en ce sens.

Par Gabriel Frasconi Directeur Europe du Sud et Europe Centrale

Zendesk développe des logiciels pour permettre aux entreprises et organisations d'améliorer l'engagement avec leur client et de mieux les comprendre. Avec plus de 101 000 clients payants, Zendesk est utilisé dans 160 pays. Basé à San Francisco, Zendesk est présent aux USA, en Europe, Asie, Australie et en Amérique du Sud. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter www.zendesk.fr

Contacts presse France: Agence Eliotrope - Gilles Lyonnet- Alice Schwab - 01 53 17 16 44 - lyonnet@eliotrope.fr - alice@eliotrope.fr