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Pourquoi les banques se mettent en quatre pour les « fintech » ?

Les start-ups de la finance se sont construites sur la côte de désamour des gens envers leur banque, illustrée aussi bien par le rejet global du monde de la finance que par, plus localement, le mépris à l'égard de votre banque de province fermant boutique à 16h30.

Nouvelle facette de l'activité financière, les fintech (contraction de technologie et finance) ont eu la riche idée de projeter dans la technologie leur rêve d'une activité financière au service de ses clients. De quoi séduire les banques. En 2015, les investissements dans les fintech ont atteint 19 milliards de dollars, contre 12 en 2014, selon un rapport KPMG et CB Insights. Ces start-ups offrent de la technologie mais aussi une nouvelle vision. À tel point que la cohabitation banques-fintech est actée.

SOS banques

Dix ans après la crise des subprimes qui a place toute la complexité du système financier sous le coup des projecteurs, sommes-nous véritablement sortis d'affaire ? La croissance redécolle timidement, le chômage et la dette demeurent endémiques. Pire : malgré les plans de rigueur, les citoyens ont le sentiment que sauvetages bancaires et récession sont des impondérables. Tout comme les excès de la finance.
L'Europe et ses institutions tentent bien de se blinder mais il y a beaucoup à faire dans ce secteur où transparence et confiance sont des valeurs primordiales, et malheureusement altérées. Réalité actuelle, de nombreux mouvements sociaux ont un lien fort avec l'opacité de nos systèmes bancaires, Occupy Wall Street en tête.

Car au-delà de pratiques douteuses, le lien de confiance entre banques et clients s'est érodé, voire rompu. Résistantes au changement, les premières ont probablement été trop passives. S'abritant derrière des réglementations qui les protègent, elles savent pourtant que le vent tourne. Preuve en est avec la révision de la directive sur les services de paiement en Europe qui valide l'existence de nouveaux intermédiaires de paiement et établit un cadre légal à leurs activités. Dès janvier 2018, elle obligera les banques à transmettre à ces nouveaux acteurs les informations des comptes de leurs clients. En coulisses, cela s'active fortement avec des rachats de Fintech : la Société Générale qui s'empare de Boursorama, ou encore le Crédit Mutuel Arkéa qui acquiert Pumpkin et Leetchi.

Les banques doivent renouer avec le caractère universel de l'activité bancaire (de soutien et de conseil) en entrant en adéquation avec des comportements et des attentes plus modernes. Une étude Linkedln a mis en évidence le fait que moins de 50% des Millennials envisageaient de demeurer aux côtés de leur service financier à l'avenir. Cela illustre à la fois leur scepticisme et leur ouverture au changement.

Hydre à deux têtes

Agences bancaires et services digitaux : deux mondes diamétralement opposés qui vont devoir accorder leurs violons. L'agence a longtemps été le lieu d'une réception passive. Elle informe, le client exécute. Changement de décor dans le monde d'aujourd'hui. Le client a déjà comparé les offres disponibles avant même d'avoir poussé la porte de son agence et se trouve alors dans un état de décision avancé. Dans le fond, il demeure attaché au filet de sécurité que représente sa banque, conjugué à une forme de proximité (de village, de quartier, en définitive humaine). Cette dernière doit cependant faire davantage pour lui. À l'ère de la communication multicanale, sans entraves et sans rupture, il souhaite un conseil avisé et surtout une communication transparente. Quelle soit occasionnelle sur le lieu de son agence, ou plus souvent à distance, Conjuguer avec sens proximité physique et virtuelle, voilà le challenge ultime pour le secteur financier.
En effet, le service client est en plein essor alors que les gens se rendent de moins en moins à leur guichet. Cette dématérialisation à l'oeuvre doit beaucoup aux Fintech qui investissent toute la chaîne de valeur couverte par la banque avec une expérience client nouvelle génération. Et ça marche pour la banque de détail, et entre autres en matière de transfert de monnaie et de paiement, d'emprunt, d'investissement et de gestion de patrimoine, de planning financier, d'assurance et d'épargne. Du côté des banques commerciales, l'impact est là aussi important, que ce soit pour du service de courtage, de l'investissement bancaire, de la gestion de fonds de pension, ou de la réassurance. Le savoir-faire fintech s'immisce aussi dans la facturation et la gestion de plaintes. Résultat, les utilisateurs optent pour les canaux digitaux afin de gérer tous les aspects de leur vie, conscients de la plus-value en matière de service.

Simplifier et restaurer du lien émotionnel avec son argent

Aujourd'hui, satisfaire ses clients se mesure scientifiquement. L'efficacité s'appréhende notamment par l'observation du taux de résolution des demandes ou la réduction du nombre d'appels entrants. Mais, pour simplifier la vie des usagers, il faut surtout faire corps avec la cohorte de services apparus récemment. Le suivi de ses comptes via une application de type Bankin’, le paiement P2P, mais aussi un service de réponse par voix interactive afin d'activer sa carte bancaire ou demander une balance de compte en sont quelques uns. Certains outils sont capables de décrypter des émotions via l'intonation de la voix ou un update de statut FB. L'apprentissage automatique s'impose, détectant et interprétant du son et de l'écrit pour derrière mieux guider le client. Pratique, l'automatisation est aussi la porte d'entrée idéale vers du self-service. C'est parfois franchement adapté, sans compter que certains en raffolent.

Autre impératif : embrasser les tendances du marché. Nous sommes de plus en plus nombreux à caresser le rêve de la fin de l'argent liquide. Certains pays se dotent d'ailleurs de systèmes ultra-sécurisés d'identification personnelle appliqués aux transactions financières. Avantages : une diminution du risque de fraude ainsi qu'une meilleure gestion de ses transactions. C'est sans doute ce que recherchaient ceux qui ont opté pour la start-up bancaire allemande N26. Ne disposant d'aucune agence physique, cette banque est 100% mobile et on s'y inscrit en ligne en 8 minutes chrono. Autre atout : la gestion financière en ligne de son porte-monnaie virtuel se base sur de la transaction instantanée. Le succès est vertigineux, la néo-banque est déjà présente dans près de 20 pays. Son service client multilingue et multicanal n'y est sans doute pas étranger.

Autre lame de fond en devenir : la blockchain. La programmation de contrats intelligents exécutables automatiquement devrait avoir un impact considérable sur le monde du banking. La course à la maîtrise des données digitales est lancée dans le secteur financier. Outre l'étude de vos dépenses, la gestion des algorithmes sert aussi à maximiser les taux de conversion, tout comme à protéger vos transactions en les classant par degrés de dangerosité. En définitive, la vente pure et dure de produits, spécialité du secteur, passe plus que jamais aujourd'hui par la connaissance du client sous sa forme digitale.

Mariage de raison

82% des institutions financières s'attendent à augmenter les partenariats fintech dans les 3 à 5 ans, selon un rapport PwC de 2016. Les exemples, menant ou non à des rachats, abondent. Les banques ont pour elles un réseau ramifié et un ancrage dans le territoire, fruit d'un travail de plusieurs décennies. Autre atout : leur taille qui rassure, des budgets conséquents et un accès plus simple au financement.
Le désenchantement à leur égard n'est pas que d'ordre éthique ou lié à l'insécurité actuelle. Les gens recherchent dorénavant des relations personnalisées basées sur des interfaces intuitives, de la solution ad hoc et de la recommandation en temps réel. Les fintech se sont ainsi vite empressées de gommer certains défauts de leurs aînées : l'attente, la bureaucratie, le côté procédurier, et la paperasse (argument écologique et pratique).
Elles savent aussi conjuguer avec succès design et fonctionnalité. La finance souffre d'un déficit d'image et en définitive d'intérêt, ce qui la rend encore plus opaque. Il aura suffi de l'arrivée de quelques start-ups pour rendre tendance cet univers. Car le coeur de métier d'une fintech se résume aussi à façonner une culture de la solution inventive où créativité et savoir-faire technologique vont de pair. Il lui est ainsi inconcevable, en 2017, de ne pas être homogène sur des supports différents. Faciliter l'accès à des services actualisés en temps réel, les rendre intuitifs en allant au plus simple, mais aussi apporter du soin à leur présentation : en deux mots, faire transpirer du plaisir derrière tout ça. Que l'on désire effectuer une opération de son lieu de travail, de chez soi ou encore en vacances, on veut sentir l'inventivité et l'interactivité à l'oeuvre.

Nos banques ont plus que jamais besoin d'un lifting en se nourrissant du terreau fertile que les start-up font fleurir. Traquer les applications qui peuvent faire la différence doit être pris très au sérieux. Tout comme miser sur l'expérimentation, à l'instar de Xavier Niel qui, avec « Station F », veut doper le dynamisme digital en France pour créer le plus gros incubateur de start-ups au monde.

Conclusion

Encouragée par les fintech, la mue bancaire actuelle déplace le curseur des priorités. Les institutions financières classiques ont trop longtemps désolidarisé le public de son argent et c'est tout ce lien émotionnel qu'il faut restaurer. Ainsi, ceux en charge de vos finances doivent en permanence conjuguer fonctionnalité produit et expérience client. Surtout, ils le font désomais à nos côtés, et non plus sans nous. D'un modeste rôle de conseiller, disposant de peu de marge de manoeuvre sur des produits financiers classiques, la flexibité des échanges à l'ère digitale impose aux acteurs du secteur de repenser l'accompagnement client. Et d'avoir enfin un rôle à leur mesure.

Grégoire Vigroux, Directeur Marketing Europe de TELUS International Grégoire VIGROUX est le Directeur Marketing de TELUS International pour l’Europe. TELUS International Europe est un opérateur de centres de contacts multilingues et de services informatiques externalisés, créé en 2004. L’entreprise possède actuellement 2 500 positions en Europe, réparties sur sept sites: Sofia et Plovdiv (Bulgarie); Bucarest et Craiova (Roumanie); ainsi que Manchester et Cannock (Royaume-Uni). TELUS International Europe offre des services innovants en plus de 30 langues. 

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