Qualtrics annonce une technologie qui changera la donne de la gestion de l'expérience

Qualtrics, leader de la gestion de l’expérience, a annoncé le lancement d’une sélection d’outils novateurs qui renforce tous les aspects de l’Experience Management. Ces nouvelles innovations renforcent les solutions CustomerXM™, EmployeeXM™, ProductXM™ et BrandXM™ ; en permettant le partage des alertes consommateurs et des actions recommandées pour l’entreprise directement avec les collaborateurs.

Ces nouveaux outils analysent et détectent automatiquement les écarts d’expérience partagés sur les réseaux sociaux, serveurs vocaux interactifs (IVR), les avis sur les produits ou tout autre canal permettant les retours clients. Ils envoient ensuite des notifications personnalisées, de manière proactive, sur les appareils mobiles des collaborateurs. Cela permet aux managers, aux salariés “en première ligne”, aux spécialistes produits ou tout autre personne au sein de l’organisation, de mettre en oeuvre immédiatement les actions nécessaires pour accompagner les clients et les collaborateurs en difficulté. Pour en savoir plus sur ces nouveaux outils, vous pouvez visiter cette page.

Avec des notifications délivrées directement sur leurs téléphones mobiles, chacun, du dirigeant au salarié, peut agir en temps réel. Par exemple, CustomerXM permet aux équipes en contact avec les clients, de répondre immédiatement aux besoins de ceux-ci –– en proposant, ainsi, une meilleure expérience de support. EmployeeXM permet aux responsables RH d’évaluer l’engagement des employés et de réaliser des ajustements en temps réel. ProductXM donne aux responsables produits la capacité de tester l’adéquation au marché de manière instantanée. Enfin, BrandXM aide les responsables de marques d’adapter leur message pour une meilleure adéquation avec leur cible. Qu’ils soient dans un bureau, dans un magasin, ou bien qu’ils passent de rendez-vous en rendez-vous avec des clients, les collaborateurs peuvent rester informés et ont le pouvoir d’agir en temps réel.

La gestion de l’expérience est un processus d’écoute, d’analyse et d’action fondé sur la donnée de l’expérience (X-data) — les sentiments, les émotions et les impressions des parties-prenantes. Ces nouveaux outils font le lien entre l’ensemble des quatre expériences proposées par l’entreprise —client, collaborateur, produit et marque — au travers de tous les départements, fonctions et équipes, pour créer une culture centrée sur l’expérience.

“Prendre à bras le corps un système complet de gestion de l’expérience devient de plus en plus critique. Les entreprises ont besoin d’aller plus loin que les traditionnelles études de satisfaction pour fournir à leurs collaborateurs des informations et des actions à entreprendre”, explique Xavier Oliel, Directeur France de Qualtrics. “Aujourd’hui, les expériences client, collaborateur, produit et marque sont liées et ont un impact majeur les unes sur les autres. QualtricsXM continue de développer des outils innovants et de nouvelles manières, pour chaque salarié dans l’entreprise, de comprendre et de réduire les fossés dans l’expérience qu’elle délivre.”

“Pour avoir un impact réel sur l’expérience du consommateur, nous nous appuyons sur des données très qualitatives, sur la base desquelles nous agissons, après les avoirs reçues et analysées rapidement. Qualtrics permet à chaque personne dans notre équipe d’avoir accès à ces informations, à toutes les étapes de notre travail. Cela nous permet d’être plus rapide dans notre capacité à prendre des décisions sur la base ces données et de délivrer de meilleures expériences,” témoigne Nicolas Boesch, Responsable de l’intelligence client chez BMW.

Pour en savoir plus sur les nouveaux outils ajoutés à Qualtrics XM :
www.qualtrics.com/blog/xm-product-updates/.

Qualtrics, leader de l’Experience Management, transforme la manière dont les organisations gèrent les quatres principaux domaines d’expérience : client, collaborateur, produit et marque. Plus de 11.000 entreprises dans le monde utilisent Qualtrics pour écouter, comprendre et exploiter les données d'expérience (X-data™) –– les sentiments, émotions et impressions qui expliquent pourquoi les choses se produisent. La solution Qualtrics XM Platform™ permet d’aider les entreprises à fidéliser leurs clients, à offrir aux salariés une culture d’entreprise positive et engageante, à développer des produits incontournables et à renforcer leur marque.