Hello Customer lance un partenariat avec PwC Belgique

Les experts de PwC Belgique proposent une approche de mesure de la satisfaction client basée sur la plateforme Hello Customer pour collecter les retours et offrir une visibilité globale et en temps réel sur l'expérience client.

Hello Customer, société spécialisée en intelligence artificielle et en expérience client (CX), annonce aujourd'hui son partenariat avec PwC Belgique, firme membre du réseau PwC qui offre des services de qualité en matière de certification de comptes, fiscalité et conseil, pour bâtir un programme de satisfaction client complet.
Les deux sociétés sont parties du constat que même si un nombre croissant d'entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients, il reste difficile de transformer ces retours en informations exploitables. C'est dans ce contexte que PwC Belgique a développé son approche CSMP (Customer Satisfaction Measurement Pyramid) qui intègre les capacités d'intelligence artificielle d'Hello Customer pour collecter et comprendre les retours clients.
La force de cette approche est de tenir compte à la fois des notes de satisfaction et des commentaires de chaque client pour permettre aux entreprises de surveiller et d'améliorer l’expérience client à travers toute l'entreprise, et ce de manière cohérente. Du PDG au conseiller du service client, chacun peut suivre l'évolution de la satisfaction et prendre ses propres dispositions. L'analyse et le partage des commentaires clients avec les employés sont des moyens de déclencher les réactions appropriées afin de renforcer l'approche "customer-centric".
En offrant une expérience positive à leurs clients, les entreprises se dotent d'un véritable avantage concurrentiel. Une enquête mondiale menée par PwC en 2018 (PwC Consumer Intelligence Series) auprès de plus de 15 000 répondants a en effet révélé que les entreprises qui obtiennent de bons retours clients pourraient facturer jusqu'à 16% plus cher.
Ce partenariat avec Hello Customer permet à PwC Belgique de fournir de solides fonctionnalités d'IA capables de comprendre le contexte et d'extraire des informations en temps réel. Hello Customer propose en effet la plateforme de traitement des retours clients la plus complète du marché, automatisant l’ensemble du processus allant de la collecte du feedback aux recommandations finales. Celle-ci intègre notamment ISAAC, le moteur de catégorisation de retours clients basé sur l’IA, grâce auquel les clients bénéficient du meilleur de l'IA et du traitement du langage naturel pour atteindre une précision de résultats de 95%. Hello Customer permet aux entreprises de découvrir le véritable sentiment de leurs clients et de comprendre comment répondre à leurs attentes afin de les fidéliser et in fine d’augmenter leurs revenus.

"L'expérience client est plus importante que jamais, compte tenu des exigences des consommateurs et de la rapidité du bouche à oreille", déclare Peter Vermeire, associé chez PwC Belgique. "Il n'est pas évident d'offrir une expérience client exceptionnelle et cohérente et de la lier à des résultats commerciaux tangibles. Les experts Hello Customer partagent notre vision et nous croyons fermement que l'expérience client doit être comprise au-delà des mesures traditionnelles comme le Net Promoter Score. C'est pourquoi nous associons l'expertise de PwC Belgique et la technologie Hello Customer pour offrir à nos clients une stratégie complète."
PwC Belgique et Hello Customer proposent un programme centré sur le client en 4 étapes pour aider les entreprises à optimiser leur stratégie :
● Ecouter - Obtenir un retour en temps réel sur le parcours de chaque client et une visibilité globale sur l'expérience client.
● Comprendre - Analyser ces retours grâce à l'IA et identifier les principaux facteurs de fidélisation et d'attrition
● Engager - Partager les commentaires positifs et négatifs avec les bonnes équipes au bon moment.
● Surperformer - Offrir une expérience client exceptionnelle en réagissant aux commentaires de manière humaine et rentable.
"Nous sommes fiers de travailler en étroite collaboration avec un tel réseau qui fournit des services de conseil à l’échelle mondiale ", déclare Leslie Cottenjé, PDG de Hello Customer. "L'approche CSMP de PwC Belgique est un must-have pour toutes les entreprises souhaitant se différencier de leurs concurrents, et nous sommes très enthousiastes à l'idée de la renforcer avec notre technologie d'intelligence artificielle."
Pour plus d’informations sur ce partenariat, vous pouvez consulter :
https://www.pwc.be/en/services/consulting/management-consulting/customer-satisfaction-measurement.html

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