Vocalcom réinvente l’expérience client avec sa nouvelle solution Vocalcom Hermes360

Disponible sur le Cloud ou on-premise, la solution dispose d’une interface de dernière génération, offre une gestion unifiée à 360° sur l’ensemble des canaux ainsi qu’une intégration avec les technologies d’intelligence artificielle pour une relation client optimale.

Vocalcom, leader mondial de l’expérience client et des solutions de centre de contact, dévoile sa nouvelle solution de Centre de Contact Vocalcom Hermes360, disponible dans le Cloud ou « on-premise ». Intuitive, omnicanale et « AI-ready », Vocalcom Hermes360 permet aux centres de contact d’améliorer à la fois l’expérience des agents et la satisfaction des clients, où qu’ils soient et quel que soit le canal de communication utilisé.

La crise du COVID-19 a profondément bouleversé les repères des entreprises ainsi que la relation entre les marques avec leurs clients. Toutes les organisations ont dû repenser leur modèle de relation et d’expérience client, avec une accélération de la digitalisation du parcours client, l’adoption de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, et l’essor de l’utilisation des réseaux sociaux par les clients pour communiquer avec les marques. Cette crise sans précédent a renforcé le rôle des centres de contact qui doivent gérer la relation client de manière unifiée et « sans couture » sur l’ensemble des canaux de communication – tout donnant aux agents les moyens de travailler facilement à distance. Des tendances qui vont perdurer pour s’ancrer dans le temps.

Ainsi, les entreprises ont besoin d’outils de relation client intuitifs et flexibles afin de s’adapter efficacement à ces nouveaux modes de communication tout en répondant aux enjeux de digitalisation et de télétravail actuels.

« L’expérience client a toujours été un aspect clé pour l’activité des entreprises. Cependant, le contexte actuel lié au Covid-19 accélère aujourd’hui des tendances qui étaient existantes et oblige les entreprises à échanger avec leurs clients de manière agile et omnicanale », explique Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom. « Au sein de Vocalcom, nous mettons notre expertise technologique et notre savoir-faire au service de nos clients afin de les aider à relever ces challenges. La solution Vocalcom Hermes360 a été conçue pour apporter une véritable valeur ajoutée aux entreprises désireuses de faciliter le travail de leurs agents et d’utiliser les dernières technologies pour offrir une expérience optimale à leurs clients, quel que soit le canal de communication. »

Une solution Cloud, également disponible en version « on-premise » pour s’adapter aux besoins de toutes les entreprises

Selon le cabinet Gartner, 50 % des centres de contact adopteront le modèle de centre de contact « as a service » (CCaaS) d’ici 2022. Pour répondre à cette évolution, Vocalcom Hermes360 est disponible en version Cloud sur Amazon Web Services (AWS) et adresse les besoins actuels d’agilité des modes de travail, de flexibilité et de scalabilité des ressources. La nouvelle solution Vocalcom est également disponible en version « on-premise » pour couvrir tous les besoins du marché et s’adapter à toutes les contraintes opérationnelles, financières ou technologiques.

Une solution conçue pour optimiser la relation client

Vocalcom Hermes360 a été pensé pour répondre aux enjeux actuels et futurs du marché de la relation client en permettant notamment :

• De simplifier le travail des agents
Dotée d’une interface intuitive de dernière génération, Vocalcom Hermes360 permet aux agents d’accéder directement et facilement à l’ensemble des informations clients et à l’historique à 360° de leur parcours. Les agents gagnent en agilité avec moins de clics et plus de temps pour apporter la meilleure réponse à chaque client.

• D’accompagner la digitalisation du parcours client via une communication omnicanale sur un nombre illimité de médias
Grâce à Vocalcom Hermes360, la relation client devient véritablement omnicanale à travers une gestion unifiée sur l’ensemble des médias : téléphone, SMS, email, chat, et un nombre illimité de réseaux sociaux – Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, Telegram, WeChat etc… Les marques peuvent ainsi communiquer avec leurs clients quel que soit leur canal de préférence.

• D’intégrer les dernières technologies d’intelligence artificielle
La solution Vocalcom Hermes360 est “AI-ready” et s’intègre facilement avec le meilleur des technologies d’intelligence artificielle : chatbots, voicebots ou technologies de Smart Pairing (couplage intelligent) afin de réduire les coûts, absorber les pics de demande et améliorer la satisfaction client.

• D’offrir une technologie entrante et sortante éprouvée
Vocalcom Hermes360 bénéficie du savoir-faire historique de Vocalcom sur le métier des centres de contact. La solution dispose d’une grande flexibilité sur la gestion des scripts et des campagnes en temps réel, d’un SVI (serveur vocal interactif) modifiable en toute autonomie pour s’adapter à l’actualité, et d’un dialer prédictif puissant pour augmenter le nombre de contacts positifs.

• De piloter les performances du centre de contact en temps réel
Pour piloter à tout moment les flux et les performances des agents, Vocalcom Hermes360 offre une supervision en temps réel avec des tableaux de bord intuitifs sous forme de widgets personnalisables, et la possibilité de créer des seuils d’alerte.

Par ailleurs, les deux versions de Vocalcom Hermes360 offrent des niveaux de sécurité et de confidentialité des données en conformité avec l’ensemble des règlementations internationales (RGPD, TCPA...).

Créée en 1995, Vocalcom est le leader mondial de l’expérience client et des solutions centre de contact omnicanal dans le cloud pour le service client, les ventes et le marketing. L’entreprise propose des solutions tout-en-un particulièrement flexibles, personnalisées, et intuitives en mode cloud et sur site. Elles s’adressent aux entreprises de toutes tailles désireuses d’accélérer leur transformation numérique en modernisant leurs centres d’appels et en optimisant l’expérience digitale de leurs clients.