C’est en 2015 que le cabinet Gartner a déclaré que l’expérience client était devenue un facteur majeur d’avantage concurrentiel, et cette affirmation est toujours vraie aujourd’hui. Plus que jamais, l’expérience client a le potentiel d’aider une entreprise à acquérir de nouveaux clients et de fidéliser ceux qu’elle détient déjà.
En réalité aujourd’hui, la plupart des organisations ont toujours du mal à offrir une expérience client exceptionnelle dans le monde digital. Même si le parcours client en ligne est légèrement différent d’un site à un autre, la nécessité de rendre les transitions entre chaque étape de ce parcours aussi transparentes que possible s’impose à tous. Et le résultat a toujours peu de chances d’être complètement à la hauteur des espérances.
Seul 1 client sur 10 affirme que la plupart des marques lui apportent une bonne expérience d’achat en ligne.
Un consommateur sur trois (32%) déclare quitter une marque qu’il apprécie après une seule mauvaise expérience.
63% des clients se tournent souvent d’une marque à une autre en raison d’une mauvaise expérience en ligne.
68% des clients estiment que leur expérience digitale avec les marques doit être simplifiée.
Protégez et respectez-moi
La protection de leurs données personnelles est devenue une préoccupation majeure des consommateurs ces dernières années. Que ce soit justifié ou non, les clients font peser sur les enseignes et marques l’entière responsabilité de la protection de leurs données, et attendent d’elles qu’elles s’en préoccupent plus que jamais.
Les marques collectant une quantité toujours plus grande de données sur leurs clients, leurs exigences de sécurité ont évolué. Protéger ces données contre les fuites et la fraude n’est plus suffisant. Les consommateurs attendent aussi des marques qu’elles protègent leur vie privée et qu’elles gèrent correctement les données qu’ils partagent avec elles.
Fraude : ne me mettez pas en danger
Une enquête réalisée par Ping Identity en 2019 a révélé que 63% des consommateurs pensent qu’une marque est responsable en toutes circonstances de la protection de leurs données. Ceci même s’ils ont été victimes d’un email de phishing ou s’ils ont utilisé des connexions WiFi non sécurisées ou le même mot de passe sur de multiples comptes. En d’autres termes, la plupart des consommateurs se retourneront contre une marque s’ils ont été victimes d’une fraude, même si la marque en question n’aurait rien pu faire pour la prévenir.
Même si les fraudes sur les sites marchands ne font pas la une des journaux aussi souvent que les cyber attaques majeures, ces attaques plus restreintes ont un impact beaucoup plus fort sur les individus concernés. Les enseignes sont donc tenues de vérifier que tous les demandeurs d’accès à leurs comptes client sont bien ce qu’ils prétendent être. En raison des risques encourus, le tandem nom d’utilisateur – mot de passe n’est plus suffisant, et des fonctions de sécurité supplémentaires sont nécessaires.
Failles de sécurité : n’exposez pas mes données personnelles
Les fuites de données personnelles figurent parmi les événements les plus coûteux auxquels peut faire face une entreprise en contact avec des consommateurs. Une simple fuite de ce genre peut avoir pour conséquences la perte de nombreux clients, des amendes et un impact négatif sur la réputation de l’entreprise qui sont quasiment impossibles à quantifier. L’enquête de Ping Identity réalisé en 2019 auprès de 4000 consommateurs aux Etats Unis, au Royaume Uni, en Australie, en France et en Allemagne a révélé que 56% d’entre eux stopperaient tout achat auprès d’une marque en ligne après une fuite de données, et 25% d’entre eux cesseraient même tout contact avec elle.
Lorsqu’une marque ou une enseigne stocke des données client, elle est responsable de la protection de ces données. Ceci inclut la garantie que de potentiels acteurs malveillants provenant à la fois de l’extérieur ou de l’intérieur de l’organisation ne puissent y avoir accès. Ses clients attendent d’elle qu’elle prenne toutes les mesures de sécurité nécessaires, quelles que soit leurs implications.
Violations de la vie privée : respectez-moi
Dans tous les secteurs, les consommateurs sont sceptiques sur la capacité des marques à protéger leur vie privée. Même si un nombre croissant d’entre eux privilégient la sécurité par rapport à la simplicité d’utilisation dans leurs rapports avec les sites en ligne, leur priorité numéro un est que leur vie privée soit protégée, et respectée.
Des réglementations telles que RGPD ou CCA supportent cette attente, mais elles offrent aussi aux marques l’opportunité de démontrer ce respect.
La conformité à ces réglementations peut certes être considérée comme une simple obligation supplémentaire. Mais lorsqu’une marque offre à ses clients un accès transparent et un contrôle complet sur les données personnelles qu’elle a collectées sur eux, elle leur accorde le respect qu’ils sont en droit d’attendre, et devient digne de leur confiance.
À propos de Ping Identity Ping Identity révolutionne l’identité Intelligente. Nous aidons les entreprises à mettre en place un modèle de sécurité Zero Trust défini par l'identité et des expériences utilisateurs plus personnalisées. La plateforme Ping Intelligent Identity™ fournit un accès aux applications cloud, mobiles, SaaS et sur site aux clients, collaborateurs et partenaires tout en gérant les identités et données de profil à l’échelle de l’entreprise. Plus de la moitié des 100 plus grandes sociétés au monde font confiance à notre expertise en matière d’identités.
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