mknews

samedi 20
janvier 2018

  

4502 News

1359 Membres

Simple & Gratuit !

Je communique
sur ma marque

    btcliquez

Je reste en veille

  facebook tw 

L'information permanente dédiée aux dirigeants et aux marketeurs

 
Accueil » tribune
 
Publié le 11/08/2013

tribune

Le Temps-Réel est venu !

Internet Mobile nous a tous rendu accros à l'instantanéité: nous ne supportons plus d'attendre.

Pour preuve, ce chiffre tiré de l'observatoire des Services Clients 2013 de BVA: 75 % des clients estiment que le temps d'attente au téléphone ne doit pas dépasser trois minutes ; et d'ailleurs, 34 % des Français déclarent attendre trop longtemps avant d'avoir un interlocuteur lorsqu'ils appellent un service client.
Les entreprises doivent non seulement tenir compte de cet état de fait mais également trouver les moyens d'y faire face. Comment ? La réponse tient en deux mots : Temps Réel.Le temps réel est une notion qui prend de plus en plus d'importance. Pour ne citer que deux exemples, on ne compte plus le nombre de sites Internet qui nous envoient, sur notre Smartphone, de l'information en temps réel. Et sur le périphérique parisien, l'information trafic n'a de valeur parce qu'elle est en temps réel. Etc...Mais attention, le temps réel se distingue légèrement de l'instantanéité. Le temps réel, c'est être capable de piloter un système à une vitesse adaptée à l'évolution du système piloté. Autrement dit, si on transpose cela au niveau d'un service client, une entreprise doit interagir avec ces clients à la vitesse à laquelle les clients vont évoluer. Cette notion en introduit donc une autre : celle de la relativité du temps réel, en fonction de nombreux critères: secteur, moment du cycle de vie client, canal utilisé, etc... En clair, selon qu'ils dialoguent avec leur opérateur télécom, leur assureur ou leur libraire, selon qu'ils sont en phase d'achat ou de réclamation, selon qu'ils soient au téléphone ou sur Facebook, les clients considèrent que le Temps Réel peut s'étendre de la réelle instantanéité à quelques heures.
Par exemple, selon une étude MyCM (étude délais d'attente - 2012), 54 % des clients qui font une réclamation via Twitter attendent une réponse dans les 2 heures. On peut donc imaginer que, passé ce délai, leur satisfaction se dégrade. A contrario, 77 % des Français estiment qu'une réponse à un mail peut arriver dans les 24 heures.


 




Espace service

La lettre d'information des professionnels de la VAD, du MD, de l'E-commerce et M-commerce