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Publié le 12/02/2013

tribune

E-commerçants : optimisez votre relation client avec le Live Chat

Chers e-commerçants, la relation client s’impose chaque jour davantage comme un élément de différenciation majeur face à la profusion de l’offre sur Internet.

Ainsi l’innovation dans ce domaine devient-elle vitale pour convertir vos prospects et fidéliser vos clients.
Au-delà des canaux de communication dits traditionnels que sont le téléphone et mail, d’autres vecteurs tendent à s’imposer. Parmi eux, le Live Chat offre une approche ludique et spontanée pour le client.

L’évolution des comportements et l’avènement du temps réel


Nous vivons désormais dans un monde où le « tout de suite » est une réalité. En ce sens, au même titre que l’on peut acheter en ligne et écouter immédiatement sa musique, le cyber consommateur souhaite bénéficier d’un service client accessible en temps réel. Le Live Chat est donc très adapté aux attentes des professionnels du e-commerce. Concrètement, le Live Chat a connu depuis ces dernières années une nouvelle jeunesse et s’est positionné aussi bien sur des sites de vente que sur des sites corporate comme un nouvel outil de communication proposé aux clients.

Déployer des équipes dédiées à ce média

Pour autant, proposer un service de Live Chat nécessite de mettre en place un mode de traitement et des équipes spécialisées sur ce vecteur de communication. En effet, travailler en mode Live Chat peut s’avérer être un exercice déstabilisant pour les conseillers non rompus à ce type d’échange. De plus, bien que convivial, le niveau de réponse apporté doit rester extrêmement qualitatif (les smileys, lol et autres expressions classiquement utilisés dans les échanges personnels sont bien entendu à proscrire). N’oublions pas que le but premier est d’offrir une qualité de service au client final.

Des bénéfices appréciables

Pour les e-commerçants, l’intégration du Live Chat est donc un nouveau vecteur de leur relation client. À titre d’exemple, une étude du CCM Benchmark montre que 83 % des e-commerçants utilisent le click to Chat pour améliorer l’expérience client et améliorer le taux de conversion. Les bénéfices sont donc fortement appréciables, car ils influent aussi bien au niveau de la qualité proposée au client que sur la performance et la croissance des ventes réalisées sur les sites e-commerce.


 

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