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Les centres de services au cœur de la transformation digitale des entreprises

Incontestablement, les entreprises sont de plus en plus dépendantes des technologies et doivent prendre le virage de la digitalisation pour rester compétitives et continuer à se développer. Dans ce contexte, force est de constater que ces dernières vivent une véritable révolution et lancent des projets de transformation à grande échelle.

 Dans ce contexte, force est de constater que ces dernières vivent une véritable révolution et lancent des projets de transformation à grande échelle. Cela passe notamment par l’intégration de nouvelles technologies qui viennent faire évoluer les règles du jeu et parfois bouleverser les habitudes de travail des collaborateurs. C’est le point-clé dont il faut tenir compte pour que le changement profond occasionné ne vienne pas se heurter à une « résistance » interne.

Cartographier l’existant et associer les collaborateurs à cette transformation

À ce stade, il est fondamental de bipolariser une approche composée d’un fort volet Humain et inspirée par le end User. Cela passe en particulier par la confrontation de la promesse faite par la DSI, au travers de son catalogue de services, à la qualité de service perçue, directement sourcée auprès des métiers. Parmi les nombreux points à prendre en compte se pose la question de l’assistance utilisateurs. Cette donnée stratégique doit être traitée avec la plus grande attention, notamment par les entreprises étendues et multi sites.

Un travail de fond consiste donc à se doter d’une organisation agile permettant d’accéder à un service desk de nouvelle génération, davantage axé sur un mode proactif d’assistance à maitrise d’usage que sur un support souvent bien structuré mais finalement tardif. Nous pouvons bien entendu évoquer le support bureautique/Métier, le support Technologies mobiles, le support de Proximité, le support VIP mais aussi aller plus loin en opérant des services d’anticipation sur changement, de brief sur guide SI ou encore d’accompagnement à l’intégration des collaborateurs dans l’entreprise (welcome call, move call..)


 

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