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Publié le 23/05/2017

tribune

Comment ne pas être submergé face à l’énorme quantité de données récoltées sur ses clients

Ou comment une bonne analyse des données client est facteur de compétitivité et perfomance … Par Rachel Delacour, directeur générale, Zendesk Explore et cofondatrice de BIME Analytics chez Zendesk

Les données constituent aujourd’hui l’un des actifs les plus précieux d’une entreprise. Les analyser est une source d’insights client puissante pour avoir accès à des informations qui autorisent de créer des modèles pour offrir une bien meilleure expérience client. Malheureusement, ces data sont souvent mal interprétées et les entreprises s’exposent alors à fonder leurs décisions sur de mauvaises informations qui mécontenteront leurs clients.

Les dirigeants le savent, les données sont primordiales mais inexploitées
Les consommateurs exigent des expériences connectées et rationalisées. Les entreprises qui souhaitent être agiles doivent alors utiliser les renseignements extraits des données client, quelque soit l’appareil utilisé, pour identifier les problèmes et surtout adapter leurs offres en conséquence. Mais comme le révèle une étude d’Experian, sur 95% de dirigeants qui pensent que les données changent la façon dont les entreprises fonctionnent et vendent, 83% estiment qu’elles ne sont toujours pas encore exploitées*. Le challenge est donc plus que jamais, d’avoir une vue holistique de leurs clients et de leurs prospects.

Comment éviter toute désillusion par rapport à la masse de ces données ?
Chaque client est unique et contacte une entreprise pour des raisons très différentes. Toutes les interactions avec les clients, via les réseaux sociaux, le téléphone, l’e-mail, le chat, génèrent une grande quantité de données. Elles doivent être dirigées vers un lieu unique pour pouvoir être interprètées par des collaborateurs qui ne sont pas des professionnels de l’analyse de données, mais devraient n’avoir qu’à gérer des données basiques.


Filtrage et personnalisation, les premiers pas de l’analyse
Les gros volumes de données dont disposent les entreprises modernes devraient être vus comme un actif et non un problème. Ce devrait être une source d’informations pleinement exploitable. Leur analyse devrait être simple et il devrait être possible de les regrouper à chaque étape du parcours client pour permettre d’améliorer l’expérience client. L’analyse peut se faire par simple filtrage et personnalisation, puis être partagée avec d’autres départements de l’entreprise.



*http://www.forbes.com/sites/johnrampton/2016/09/07/the-4-most-common-data-related-mistakes-marketing-and-sales-teams-make/#430a0e5c5aed


 

 

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