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Publié le 08/06/2017

tribune

Comment l’intelligence artificielle transforme nos métiers ?

Par Valérie Burel, VP Customer Performance de Sidetrade

L’intelligence artificielle s’illustre aujourd’hui au quotidien et se déploie rapidement dans la plupart des secteurs d’activités, bousculant ainsi les expertises humaines en entreprise. Si un emploi sur deux devrait s’en trouver transformé(1), l’intelligence artificielle ne représente pour autant pas une menace pour ces métiers, qui devraient être redirigés vers des tâches moins répétitives et à plus forte valeur ajoutée. Selon une étude de PwC conduite en mars 2017, 70 % des métiers de l’énergie et 65 % des métiers de la consommation pourraient être automatisés via l’intelligence artificielle.

L’arrivée de cette nouvelle technologie implique un changement dans la chaîne de valeur et, si elle ouvre la voie à de nouvelles compétences – comme par exemple la cybersécurité – elle représente aussi un défi majeur en termes d’adaptation des compétences et une véritable opportunité pour l’évolution des métiers. Ce défi, il revient à nous, dirigeants et managers, de le relever pour accompagner nos équipes dans cette profonde mutation : vaincre les peurs, accueillir l’innovation, transformer les postes de travail, former les équipes.
Une opportunité plus qu’une menace

L’adoption de robots et d’intelligence artificielle pourrait booster la productivité de 30 % dans les entreprises.
Un argument de poids dans l’adoption de ces technologies, qui représentent un bouleversement majeur pour l’emploi dans l’adaptation des compétences mais également dans l’évolution des tâches quotidiennes de chaque métier. Une étape qui nécessite une importante phase de conduite du changement au sein des entreprises, pour accompagner les métiers concernés et aborder cette transition avec sérénité.
En effet, la machine permet dès aujourd’hui à l’homme de prendre de nouvelles responsabilités, en travaillant par exemple à l’identification des tâches candidates à l’automatisation. Certaines tâches chronophages et abrutissantes peuvent ainsi d’ores et déjà être éliminées : les échanges avec le client les plus simples à traiter, comme les demandes de duplicata de facture dans le cas d’un litige, sont identifiées par la machine, qui répond automatiquement et en temps réel. L’entreprise gagne en vélocité – la machine étant bien plus réactive que l’homme – ainsi qu’en satisfaction client : le taux d’exactitude de la réponse augmente, la relation client s’en trouve donc améliorée.

L’enjeu : faciliter la transition


Aujourd’hui, l’intelligence artificielle en est à sa première phase de développement : l’intelligence dite « assistée ». Elle permet d’automatiser des tâches répétitives et, bien qu’elle ne révolutionne pas encore la nature des tâches en elle-même, s’enrichit et apprend via des algorithmes de Machine Learning. Demain, l’intelligence « augmentée » permettra de faire évoluer les tâches et d’échanger avec la machine directement, pour finalement parvenir à une intelligence « autonome », où les machines apprendront de façon continue pour automatiser la prise de décisions (comme par exemple dans le cas des véhicules autonomes ou des investissements intelligents).
Les salariés 2.0, qui travaillent d’ores et déjà au quotidien avec l’intelligence artificielle, voient une occasion en or s’offrir à eux : celle d’apprendre à maîtriser cette technologie dès ses premiers pas, et d’en suivre l’évolution phase par phase. Une opportunité qui se transformera en véritable avantage concurrentiel lorsque l’I.A. sera devenue monnaie courante en entreprise et que les structures rechercheront des individus capables de travailler main dans la main avec ces nouveaux collaborateurs robotisés.
Pour l’entreprise également, le défi à relever est important : quelles tâches assigner aux employés désormais libérés des actions quotidiennes les plus fastidieuses ? Vers quelles tâches à plus haute valeur ajoutée les orienter ? Comment repenser la relation client en réorganisant la part des échanges automatisés et la part laissée à l’humain, qui peut maintenant se consacrer à des enjeux et des comptes plus complexes ? Comment évaluer la performance dans ce nouveau contexte ? Autant de problématiques stratégiques qui nécessiteront une réponse dans les années – voire mois – à venir.
Tout l’enjeu consiste à faciliter cette transition, en augmentant par exemple la flexibilité, les efforts de formation, le système de protection sociale…


 

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