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Publié le 16/06/2017

tribune

Les bonnes pratiques en matière de support distant

La plupart des supports distants ou externalisés utilisent aujourd’hui des outils de contrôle à distance pour fournir le service d’assistance aux utilisateurs.
Pour autant il est nécessaire d’apporter des réponses à tout ce que vous avez voulu savoir sur le support à distance et que vous n’avez jamais osé demander...

Pourquoi utiliser un support à distance ?
Comment peut-il être efficace ?
Qui dans mon organisation fournit une assistance à distance ?
Comment sont appréhendés les sujets de confidentialité ou de vie privée ? Quelles sont, le cas échéant, les bonnes pratiques dans ce domaine ? Autant de sujets à aborder.

De toute évidence, les outils de contrôle à distance («shadowing») sont devenus l'un des éléments clés de la technologie de support avec l’ITSM (IT Service Management). Avec un nombre croissant de sollicitations et la recherche permanente de contrôle des coûts de support, un logiciel de prise en main à distance permet de réduire significativement (parfois même de supprimer) le temps nécessaire d’intervention de proximité sans dégrader l’expérience utilisateur.

Souvent, l’équipement d'un client, ordinateur, tablette ou smartphone, peut être rapidement remis en fonction par l'addition d'un patch ou une mise à jour, un changement de configuration ou un ajustement des paramètres. Mais les utilisateurs n’ont pas toujours les droits et autorisations nécessaire pour effectuer ces changements, ne savent pas où obtenir le logiciel nécessaire, ou ne sont même pas conscients qu'ils aient besoin d’un logiciel ou d’ajustements de paramètres. Par ailleurs, certaines estimations disent que les travailleurs mobiles ou itinérants constitueront la majeure partie de la main-d'œuvre très rapidement. Ces utilisateurs finaux auront besoin d’une assistance rendue possible à distance par les outils de contrôle et de prise en mains.
Travailler à distance impose d'être en mesure de partager un écran et effectuer des opérations sur un équipement distant.

QUELQUES BÉNÉFICES DU SUPPORT DISTANT

Confier à un personnel compétent la charge d’assistance et de soutien à ses utilisateurs tout en leur permettant d’utiliser une technologie de support à distance apporte un certain nombre de bénéfices : Facilite la collecte d’informations nécessaire au diagnostic, Meilleure analyse des causes et des impacts,
>Résolution au premier contact,
Gain du temps dans la résolution, etc


 

 

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