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Publié le 04/07/2017

tribune

Les entreprises traditionnelles peuvent encore adopter une vision disruptive

De la nécessité de placer le client au cœur de l’entreprise pour passer à l’économie des attentes Par Gabriel Frasconi Directeur Europe du Sud et Europe Centrale

Depuis 5 ans, les entreprises novatrices comme Uber, Airbnb, Amazon, Dropbox, etc., ont compris que les consommateurs voulaient davantage être connectés avec les marques. Elles ont beaucoup fait pour optimiser leurs relations client et leur faire vivre une meilleure expérience, en leur offrant la possibilité de s’engager où et quand ça leur chante, via de multiples canaux de communication. On en était alors aux prémices de l’économie de l’abonnement.

Plusieurs éléments ont favorisé ce changement, notamment l’adoption rapide des dispositifs connectés, la volonté des consommateurs d’être connectés en permanence, la concurrence accrue qui oblige les entreprises à toujours rechercher un avantage compétitif, ainsi que les avancées des infrastructures IT, comme avec le cloud qui met à disposition des entreprises, des solutions librement utilisables en toutes circonstances.

Pour la première fois, des entreprises disruptives ont pu rivaliser avec de plus grandes entreprises établies, en utilisant les mêmes outils ou des équivalents, mais d’une façon bien plus agile. Le cloud, en particulier, a permis à ces acteurs visionnaires de se développer à un rythme extrêmement soutenu et de gagner en compétitivité en un clin d’œil, avec en plus la capacité de joindre des clients partout dans le monde où qu’ils se trouvent. L’entreprise née dans une chambre d’étudiant devenait réalité.

De l’économie traditionnelle à celle des abonnements
Repensons à vos conditions de vie il y a cinq ans et comparons-les avec celles d’aujourd’hui. Il fallait héler un taxi dans la rue, d’un grand geste de la main, alors qu’aujourd’hui on réserve sa course sur un smartphone; on réservait des forfaits vacances sans véritable personnalisation ; pour commander à dîner à emporter, il fallait parcourir plusieurs sites web alors qu’un seul centralise tout désormais ; et quasiment rien n’était livré dans la journée.

Une fois que des entreprises ont compris qu’elles avaient une chance de révolutionner le fonctionnement des secteurs d’industrie traditionnels, comme ceux des transports, de la vente au détail, des biens de consommation et des voyages, et qu’elles pouvaient le faire à grande échelle dans des délais courts, l’économie des abonnements a vraiment pris son envol. Les clients se sont sentis placés au cœur de l’entreprise et chaque consommateur a compris que la relation à long terme qu’on souhaitait établir avec lui, avait de la valeur.

L’adoption des réseaux sociaux s’est intensifiée et les consommateurs se sont sentis à l’aise et légitimes pour communiquer avec le monde entier. Dans un premier temps, ils parlaient de leur vie quotidienne, de ce qu’ils avaient pris au petit-déjeuner et de quels projets ils avaient pour l’après-midi. Mais rapidement, ils ont rappelé les entreprises à leurs responsabilités.

Ce nouveau pouvoir de communication, couplé à la valeur que ces nouvelles entreprises accordent aux consommateurs, a donné lieu à ce qu’on appelle aujourd’hui l’économie des attentes. Les consommateurs s’attendent désormais à ce qu’une entreprise se comporte de telle façon, sur la base de leur expérience passée, des connaissances échangées et de leur propre sensibilité. Ces cinq dernières années, le pouvoir est passé des mains de l’entreprise à celles du client.


 

 

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