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Publié le 13/07/2017

tribune

En route pour le V-commerce -- Le virtuel comme moteur du commerce

Concomitant à la digitalisation généralisée de notre société, les data se développent, se généralisent dans tous les secteurs. Les habitudes de consommation, les parcours d’achat mais également le quotidien des Français sont mieux connus. Le commerce évolue ainsi et se réinvente à grande vitesse: e-commerce, m-commerce, réseaux sociaux et aujourd’hui le V-commerce.

 
Expertise de Sophie Lubet, directrice du salon Paris Retail Week

Depuis la généralisation du big data, il est aujourd’hui facile voire automatique d’enregistrer, sauvegarder et analyser des données. Les data sont une formidable source d’informations pertinentes sur les consommateurs : envies, goûts, préférence de paiement, expériences vécues… Une connaissance précise et intime des comportements des consommateurs.

Les retailers ont tout intérêt à se saisir de ces informations pour améliorer leur expérience client et optimiser leurs points de vente (physique ou virtuel). Plusieurs prestataires et fournisseurs ont pris les devants et proposent d’ores et déjà des solutions au service des marques et enseignes. Par exemple, l’analyse en temps réel des données permet d’ajuster à tout moment les surfaces de vente, de réapprovisionner les stocks et d’aider les forces de vente en magasin. L’objectif : favoriser un commerce fluide et sans accro pour proposer une expérience unique aux consommateurs.
 
Ainsi, Axis Communications développe une caméra dotée d’un système de comptage de personnes sur IP permettant d’analyser le flux de clientèle, d’évaluer les opérations marketing et les stratégies de présentation des produits, le tout avec un accès en temps réel aux statistiques. Un commerçant peut connaître directement les zones de son magasin les plus attractives ou délaissées par les visiteurs et ainsi, ré-agencer les rayons ou les promotions.

Un commerce vivant pour un consommateur réel

Les consommateurs revendiquent un commerce plus humain, authentique, qui correspond à leurs attentes. Le retail tutoie aujourd’hui l’humain et les marques revoient leur stratégie pour développer une nouvelle relation de confiance et de connivence avec leurs clients. Place désormais à la transparence, à l’invitation au partage d’un savoir-faire et d’un savoir-être pour connaître la fabrication de produits et services.
Pour exemple, Fleury Michon relance actuellement sa campagne Venez Vérifier : filière d’élevage sans antibiotique, sans OGM. Cette campagne invite les consommateurs à travers un jeu concours à découvrir les process de fabrication et à rencontrer les agriculteurs lors d’un voyage en Bretagne. Une action qui mise sur la transparence et l’éthique de la marque pour améliorer la relation avec ses consommateurs. Autre exemple de retail tourné vers l’humain, Starbucks est basé sur le concept de la personnalisation de boissons rendues uniques grâce au choix de diverses options et le nom du client marqué sur les cups.
Pour susciter la confiance et l’émotion positive chez le consommateur, les marques doivent évoluer et construire une nouvelle relation plus conversationnelle avec leur clientèle, notamment grâce au full digital. L’Intelligence Artificielle, via les chatbots et assistants personnels, permet justement de dégager du temps au vendeur pour recréer une relation de proximité avec le consommateur et entrer davantage en empathie avec lui.


 

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