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Jeux vidéo : la relation client à l'assaut de nos avatars par Grégoire Vigroux, Telus

Attention aussi aux différences entre types de joueurs. Les fans de PC sont souvent des as de la technique et plus enclins à se dépatouiller via des websites ou en téléchargeant des applications pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Les aficionados de la console recherchent plus un soutien via un service client dans une optique de résolution rapide. Les joueurs de F2P préfèrent s'informer auprès de communautés ou sur des forums (attention à la qualité et à la rapidité de la réponse), voire sur les sites de développeurs. Solution personnalisée rime avec sociologie des usages appliquée au jeu, à ses codes, aux joueurs et à leurs habitudes en matière de communication.

En conséquence, le support client actuel est foisonnant de diversité. Il recouvre généralités, informations ultra-précises sur le jeu, demandes de paiement, support technique au sens large, forums de joueurs et management des communautés. Il faut faire feu de tout bois dans une multitude de langues et d'outils de communication (email, chat, social media, forum, téléphone). Tout en gérant les indicateurs de satisfaction client : CSAT (score de satisfaction), NPS (net promoter score), FCR (résolution au premier contact), FRT (temps de la première réponse), CES (effort client). L'analyse de données en temps réel est indispensable. Tout comme la culture du feedback. Le jeu, comme toute passion, peut générer des moments de frustration proportionnellement inverses aux satisfactions qu'il peut procurer.

Seul mais, surtout, bien accompagné

Au final, le joueur moderne n'est jamais seul. Il est plus connecté que jamais, en contact avec ses pairs et en attente de retour de ceux qui font les jeux. Qu'il joue sur console, mobile, soit adepte du multi-joueur, du Free-to-play ou du pair à pair. De là découle la nécessité d'être garant de sa sécurité, notamment face à la triche. Jeu rime parfois aussi avec abus. Une surveillance de tous les instants avec procédures à toutes épreuves participent de son confort. Cela n'a pas de prix. Tout comme bichonner ses clients premium en sachant leur mitonner des offres et des services haut de gamme et personnalisés.

Mais, dans le jeu, la culture du service repose avant tout sur des solutions concrètes et un service de type voice of the player en est incontestablement une. Celui-ci fournit aux studios et concepteurs de jeux des retours précis de la part des joueurs. Cette culture du dialogue continu est fondamentale. Certains misent sur des discussions Skype entre tous les acteurs pour échanger des impressions et des solutions. En outre, votre service client doit avoir la possibilité de consulter directement et en permanence les concepteurs eux-mêmes, quelque soit la plateforme de jeu.

L'agent avec lequel vous êtes en contact occupe donc une place centrale et doit lui-même être joueur invétéré. C'est ce qu'a mis en place TELUS International en insistant pour que ses spécialistes consacrent une partie de leur temps au travail à jouer pour être en phase avec les avancées des jeux et, surtout, savoir ce que vivent leurs clients. C'est la clef de l'empathie dans ce secteur. Il faut partager la même culture du jeu et, en filigrane, le même quotidien. Le sentiment d'appartenance à une communanuté est très puissant entre joueurs. L'assistance dans le jeu est encore trop marquée par l'empreinte du forum comme seule alternative au couac. Votre interlocuteur doit lui aussi faire corps avec le jeu. Un vrai travail collaboratif est le socle de cet édifice.

Conclusion

La segmentation des publics dans le jeu vidéo fait évoluer la relation client vers plus d'adaptabilité, de précision et de collaboration. À tel point qu'émerge en substance une question de fonds : et si le jeu n'était pas l'avenir de la relation client ? De plus en plus d'acteurs à l'image lisse, voire austère, n'hésitent plus à miser sur la ludification. Via des défis et des jeux pour inciter le client à user des services en ligne et des options à leur disposition. La finalité reste toujours la fidélisation, mais d'une manière davantage humaine. L'idée est plus que jamais séduisante.

A propos

Grégoire Vigroux, Directeur Marketing Europe de TELUS International Grégoire VIGROUX est le Directeur Marketing de TELUS International pour l’Europe. TELUS International Europe est un opérateur de centres de contacts multilingues et de services informatiques externalisés, créé en 2004. L’entreprise possède actuellement 2 500 positions en Europe, réparties sur sept sites: Sofia et Plovdiv (Bulgarie); Bucarest et Craiova (Roumanie); ainsi que Manchester et Cannock (Royaume-Uni). TELUS International Europe offre des services innovants en plus de 30 langues. 

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